Rapporto e-commerce Dhl: sostenibilità, AI e affidabilità decisivi per i consumatori

Secondo il Rapporto Dhl sulle Tendenze e-commerce 2025, l’Italia si conferma uno dei mercati e-commerce più dinamici e competitivi d’Europa.

Il rapporto, basato su sondaggi condotti su 24.000 acquirenti online in 24 mercati, mostra che consegne e resi restano i principali fattori di conversione a livello globale. Durante la stagione festiva questi elementi diventano ancora più decisivi.

Per quanto riguarda gli shopper italiani, acquistano principalmente dai marketplace, con un impressionante 99% che utilizza queste piattaforme, mentre a livello global sette consumatori su dieci si aspettano di acquistare primariamente tramite social media entro il 2030, e un consumatore su due in Italia ha già effettuato acquisti tramite questo canale evidenziando l’accelerazione del social commerce.

L'AI entra nella ricerca dei regali

L’intelligenza artificiale entra nella ricerca dei regali, con 7 acquirenti su 10 a livello globale che desiderano esperienze di shopping più intelligenti e personalizzate con strumenti come il virtual try-on e la ricerca vocale per facilitare lo shopping.

Al pari della tecnologia nell’esperienza di acquisto cresce anche la sensibilità ambientale: il 53% degli italiani afferma che la sostenibilità sarà un fattore ancora più importante nei prossimi cinque anni, e il 61% desidera conoscere l’impatto ambientale della consegna prima di completare un acquisto.

“La logistica rappresenta un elemento chiave per la gestione dei flussi delle merci, il successo delle vendite nell’e-commerce dipende anche dalla flessibilità, dall’affidabilità e dalla capacità di coordinare in modo integrato le operazioni logistiche, per soddisfare tempestivamente le richieste”, afferma Antonio Lombardo, presidente e amministratore delegato di Dhl Supply Chain Italia.

Delivery centrale nelle decisioni di acquisto

Il tema della delivery si conferma centrale nelle decisioni di acquisto: l’85% degli shopper abbandona il carrello quando non trova l’opzione di consegna o reso preferita. La semplicità del reso è un elemento cruciale, con il 69% degli italiani che ha restituito almeno un prodotto nell’ultimo anno e il 94% che restituisce fino al 30% dei propri acquisti. Tre consumatori su quattro dichiarano inoltre di non acquistare se non si fidano del provider logistico. Tra i principali fattori di frustrazione emergono i costi elevati di consegna (54%), mentre il 55% ritiene che i resi gratuiti migliorerebbero significativamente l’esperienza di shopping. Allo stesso tempo, quasi la metà degli utenti sarebbe disposta a utilizzare programmi di riciclo o buy-back se accompagnati da processi di reso semplici e inclusi nel pacco.

Gli italiani acquistano con lo smartphone

Il comportamento di acquisto riflette un mercato maturo e variegato: l’elettronica rimane la categoria più popolare (59%), seguita da abbigliamento e libri. Gli italiani acquistano prevalentemente tramite smartphone (89%) ma usano il laptop/desktop più della media globale (83%). Sul fronte dei pagamenti, carta (88%) e digital wallet (75%) dominano, mentre cresce l’interesse verso prodotti ricondizionati: il 54% acquista articoli rigenerati almeno occasionalmente.