Zebra Technologies Corporation ha presentato i risultati del suo 17° Annual global shopper study, realizzato intervistando 4.200 persone, tra acquirenti adulti con più di 18 anni, decision-maker e collaboratori per analizzare le tendenze e le tecnologie che stanno trasformando il settore del retail. Dallo studio emerge che non sono solo i consumatori a essere preoccupati per l'impatto di furti e crimini sull'esperienza in negozio. Otto addetti al retail su dieci (l'87% in Europa), infatti, esprimono preoccupazione per la mancanza di tecnologie in grado di individuare minacce alla sicurezza o attività criminali.

La maggior parte dei retailer (76% in Europa, 78% a livello globale) è sotto pressione per ridurre al minimo furti e perdite. Infatti, le organizzazioni stanno investendo in strumenti tecnologici per supportare sia gli operatori in prima linea sia coloro che monitorano le attività a livello operativo. Le tecnologie basate sull'intelligenza artificiale sono attualmente considerate le più utili per prevenire le perdite, seguite da telecamere, sensori e soluzioni rfid.
Attualmente, solo il 38% dei retailer in Europa e a livello globale utilizza analisi prescrittive basate sull'ai per la prevenzione delle perdite, ma il 51% degli intervistati in Europa (50% a livello globale) dichiara di voler adottare queste tecnologie nei prossimi tre anni. Più di quattro retailer su dieci affermano inoltre di prevedere l'utilizzo di telecamere e sensori per il self-checkout (51% in Europa, 45% a livello globale), computer vision (43% in Europa, 46% a livello globale) tag e lettori rfid (43% in Europa, 42% a livello globale) entro i prossimi tre anni, specificamente per la prevenzione di furti e perdite.

Sos addetti vendita
Questo dovrebbe rassicurare i consumatori, dato che il 70% in Europa (78% a livello globale) dichiara di non apprezzare quando i prodotti sono sigillati o chiusi in teche di sicurezza. A questa frustrazione si aggiunge il fatto che, secondo il 69% dei consumatori in Europa (70% a livello globale), è difficile trovare un addetto disponibile mentre si fa shopping nei negozi. Un consumatore su cinque (19% in Europa, 21% a livello globale) che ha lasciato un negozio senza acquistare ciò di cui aveva bisogno afferma che la causa è stata la mancanza di supporto da parte di un operatore e il dato risulta in aumento rispetto agli ultimi due anni.

Il 69% dei consumatori in Europa (71% a livello globale), infatti, è preoccupato per la mancanza di supporto da parte degli assistenti alla vendita, mentre l'84% degli assistenti alla vendita in Europa (82% a livello globale) dichiara che è persino difficile per loro trovare aiuto o ricevere supporto tempestivo quando necessario.

Soddisfazione dei clienti in calo
Dal report emerge che, sebbene i consumatori siano ancora generalmente soddisfatti della loro esperienza di acquisto e la spesa globale rimanga stabile, quest'anno il numero complessivo di clienti soddisfatti è diminuito. Nel 2023, l'85% era soddisfatto sia dell'esperienza in negozio sia di quella online. Quest'anno, solo il 76% in Europa (81% a livello globale) si dichiara soddisfatto dell'esperienza in negozio e il 76% di quella online (la percentuale sale al 79% a livello globale). I consumatori si aspettano che i negozi offrano opzioni semplici per il click-and-collect e i resi, ma sia i retailer sia gli operatori ammettono di incontrare difficoltà con entrambi. La maggior parte dei rivenditori dichiara inoltre che è una sfida tenere aggiornato l'inventario e i prezzi. Inoltre, con un numero crescente di consumatori che torna nei negozi fisici, le persistenti carenze di personale e l'aumento degli episodi di furto stanno avendo un impatto maggiore sulla qualità del servizio. Ad esempio:

Self-checkout al centro dell’esperienza di acquisto
Il 73% dei consumatori in Europa (78% a livello globale) afferma che le opzioni di self-checkout migliorano l’esperienza di acquisto; tuttavia, il 67% (68% a livello globale) sostiene che le corsie di self-checkout offrono una esperienza non soddisfacente, e alcuni riferiscono di aver lasciato il negozio senza fare acquisti perché in quel punto vendita non erano disponibili opzioni di self check out o di pagamento contactless. Quasi il 90% dei retailer ritiene di poter offrire una migliore esperienza al cliente quando dispone di strumenti tecnologici mobile che semplificano la comunicazione in tempo reale, aiutano a dare priorità e consentono di verificare prezzi e inventario. La maggior parte di loro concorda sul fatto che la tecnologia permette agli assistenti alla vendita di svolgere meglio il proprio lavoro e, di conseguenza, il 77% dei retailer in Europa (75% a livello globale) dichiara di pianificare un aumento degli investimenti tecnologici nel 2025.

Oltre a migliorare l’esperienza cliente, lo studio svela che le principali priorità dei retailer includono l’efficienza e la produttività della forza lavoro mobile, oltre alla gestione dell’inventario. Più di un terzo di loro (44% in Europa, 39% a livello globale) ritiene che l’ai generativa avrà un impatto estremamente significativo sulla gestione dell’inventario e sulla previsione della domanda. Inoltre, prevedono di automatizzare la localizzazione dei prodotti e il refid per singolo articolo (52% in Europa, 46% a livello globale), il monitoraggio video (49% in Europa, 45% a livello globale) e gli avvisi di esaurimento scorte (42% in Europa, 45% a livello globale) per fornire agli operatori e ai consumatori una visibilità in tempo reale dell’inventario, che rappresenta uno dei principali fattori di redditività.

Le leve per migliorare la soddisfazione dei clienti
Tre consumatori su quattro (71% in Europa, 75% a livello globale) sono più disposti a provare e acquistare prodotti quando i retailer conoscono le loro preferenze personali e gli operatori forniscono raccomandazioni. I clienti desiderano che gli addetti siano disponibili e preferiscono i negozi in cui possono trovare o restituire gli articoli con maggiore facilità. Un’altra strada da seguire è quella di ridurre l’out of stock. Sebbene meno clienti si lamentino della mancanza di articoli disponibili, questa rimane la principale ragione per cui oltre la metà dei consumatori (52% in Europa, 57% a livello globale) lascia un negozio senza gli articoli desiderati. Inoltre, un numero crescente di addetti (88% in Europa, 86% a livello globale) sta riscontrando difficoltà nel monitoraggio in tempo reale delle scorte esaurite.

I retailer devono poi proteggere i clienti, senza focalizzarsi eccessivamente sulla prevenzione di furti e perdite. La maggior parte dei clienti (71% in Europa e a livello globale) è preoccupata che i negozi in cui fanno acquisti siano impattati da un numero elevato di furti. Come gli addetti, temono che le minacce non possano essere rilevate o fermate. Tuttavia, il 73% dei consumatori in Europa (77% a livello globale) è anche preoccupato che i retailer possano aumentare i prezzi per coprire i costi derivanti dall’aumento di furti e crimini. Infatti, i consumatori sono più sensibili ai prezzi come mai prima d’ora, con oltre tre quarti (+75%) preoccupati che l'inflazione possa aumentare i prezzi sia dei beni di prima necessità sia degli articoli di valore, costringendoli a ridurre la spesa complessiva.

Infine, la maggior parte degli addetti (83% in Europa, 85% a livello globale) ritiene fermamente che il proprio negozio abbia bisogno di più personale, e il 77% dei retailer in Europa (81% a livello globale) è d'accordo. Di conseguenza, è necessario fornire più soluzioni tecnologiche agli assistenti alla vendita.