Le tecnologie per l’automazione si stanno trasformando, sempre di più, in un elemento di vantaggio competitivo, con i consumatori che rispondono positivamente alla maggiore convenienza, potenziale e reale, con variazioni di acquisto positive e nell’ordine dell'11 per cento.

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Secondo Capgemini research institute i retailer dovranno però concentrarsi su quei progressi tali da creare esperienze favorevoli per il cliente e non sui soli aspetti legati alla riduzione dei costi.

Il rapporto “Smart stores - Rebooting the retail store through in-store automation”, al quale hanno partecipato oltre 5.000 consumatori e 500 dirigenti di estrazione distributiva in Nord America, Europa e Asia, ha osservato che la maggior parte dei clienti (59%) che ha già visitato un negozio automatizzato lo preferisce, percentuale che balza al 67% nei giovani fra i 22 e i 36 anni.

A larga maggioranza il pubblico ritiene che l'automazione stessa permetta di risolvere molti problemi quotidiani, come le lunghe code alle casse (66%), la difficoltà nel localizzare i prodotti (60) e/o la mancanza degli stessi (56).

Il 46% di quei clienti che hanno avuto un'esperienza positiva con l'automazione in-store ha dichiarato di essere disposto a effettuare acquisti in più, acquisti che solitamente farebbe attraverso le piattaforme online, abbattendo la propria spesa telematica addirittura del 20-25 per cento.

La quota dei fautori dello smart retail sale al 55% tra chi vive nelle grandi città e al 58% fra i millennial. Per Paese si osservano, poi, altissime percentuali di consensi in India (79) e Cina (85%).

Emerge, inoltre, che il 60% dei consumatori è generalmente più disposto ad acquistare online da rivenditori la cui strategia preveda i resi in negozio, modalità che presuppone, a sua volta, un buon investimento tecnologico sulla rete fisica. A tali condizioni il ‘carrello’ affermano i soggetti, crescerebbe mediamente di un apprezzabilissimo 22 per cento.

I clienti, sebbene interrogati specificamente sulle tecnologie, non dimenticano la sostenibilità, un bisogno a cui risponde il 75% dei retailer intervistati: una larghissima fetta di manager è convinta che le soluzioni più sostenibili e rispettose dell'ambiente si possano ottenere proprio con alti livelli di automazione.

Gli acquirenti gradiscono il binomio hi-tech/sostenibilità specie quando esso aiuta a ridurre gli sprechi alimentari (69%), a tagliare alcuni materiali superflui, come gli scontrini cartacei (63%), a migliorare l'efficienza energetica (58%) e a dare informazioni sulla compatibilità ecologica dei prodotti (52).

Se da un lato la maggior parte dei consumatori pensa che l'automazione possa servire per affrontare le criticità dei punti vendita, non mancano i risvolti di segno negativo. Per esempio, il 43% ha dichiarato di sentirsi un “commesso non retribuito” quando utilizza le casse automatiche, percentuale che tocca il 61% in India, uno dei mercati che tuttavia si è dichiarato maggiormente aperto alle forme di vendita innovative.

La ricerca ha anche sottolineato che, in certi casi, la distribuzione sottovaluta preoccupazioni diffuse, come la difesa della privacy. Per motivi di riservatezza il 59% dei clienti sostiene che non farebbe acquisti presso un supermercato che utilizzasse il riconoscimento facciale (53% nel Regno Unito, 60% negli Stati Uniti e nei Paesi Bassi, 66% in Germania e 67% in India). In questo i retailer si dimostrano completamente disallineati, visto che solo il 23% di essi condivide e capisce le remore dei consumatori.

Ci sono anche differenze fra i diversi segmenti del commercio al dettaglio: quasi la metà dei trattanti di generi alimentari e abbigliamento (rispettivamente 47 e 45%) ha dichiarato che la leadership aziendale considera l'automazione un imperativo strategico, rispetto al 21% dei rivenditori di elettronica, che invece dovrebbero costituire l’avanguardia, e contro una media complessiva del 40 per cento.

Scarica il Rapporto Capgemini

Nota metodologica: Capgemini ha intervistato 5.110 consumatori in Nord America, Europa e Asia, e 500 dirigenti distributivi senior di tutto il mondo. I sottosettori del commercio al dettaglio compresi nell'indagine sono elettronica, generi alimentari, bricolage, abbigliamento e ristorazione veloce. Il 93% delle organizzazioni ha registrato un fatturato di oltre 1 miliardo di dollari nell'anno fiscale 2018. Il sondaggio è stato condotto in ottobre e novembre 2019.