Con le società controllate di nuova formazione,  l’azienda con sede in North Carolina diventa leader globale nella fornitura di soluzioni integrate nel settore retail , con un ventaglio di prodotti e soluzioni che si traducono in un maggior valore per i clienti. Il processo avviato poche settimane fa condurrà circa 230 dipendenti IBM dalla IBM Retail Store Solutions (RSS) alla Toshiba Global Commerce Solutions, tanto in Italia, quanto in Argentina, Colombia, Cile, Hong Kong, Giappone, Olanda, Singapore, Sud Corea, Svezia e Turchia. Ne abbiamo parlato con Gianmario Braidotti, retail store solution manager Ibm.

Dott. Braidotti, ci parli della partnership recentemente raggiunta tra Toshiba e IBM.

Toshiba e IBM hanno siglato un accordo che riguarda l'acquisizione, da parte di Toshiba, di tutta l’attività che IBM aveva nell’ambito del Retail Store Solutions (RSS). Si tratta, in particolare, di un accordo raggiunto a livello mondiale, che coinvolge tutte le aree  dove IBM è presente e dal quale è nata una nuova società -  Toshiba Global Commerce Solution - che è posseduta per l’80% dalla Toshiba Tech e il rimanente 20% da IBM. L'acquisizione è stata conclusa il 1° agosto 2012 con il coinvolgimento di alcuni Paesi (Stati Uniti, Canada, Messico e Australia), mentre la maggior parte delle nazioni europee sarà interessata a dicembre. Lo scorso 1° ottobre è stata invece fondata la Toshiba Global Commerce Solution Italia, che incorpora anche la S3, società specializzata nello sviluppo di soluzioni e servizi per i retailer.
 
Com'è strutturata la nuova società?

Toshiba ovviamente, per operare al meglio nel mondo del retail, si avvale di tutta la vasta esperienza maturata da IBM nel corso degli anni in questo settore. Tutte le strutture e le persone che IBM aveva nell’ambito del Test Solution fanno parte della nuova società: una decisione che garantisce una certa continuità nella relazione con i nostri clienti. Noi non prevediamo alcuna discontinuità operativa, anche perché la Toshiba Global Commerce Solution si avvarrà in futuro di processi e metodologie sviluppati da IBM che si occuperà direttamente della loro gestione per circa 3 anni (al termine dei quali potrebbe cedere alla Toshiba Tech il rimanente 20% della società).

Quali saranno gli asset su cui si concentrerà la società e quale sarà, a suo avviso, il valore aggiunto che questa nuova realtà potrà dare ai clienti già acquisiti e a quelli nuovi?

Al giorno d'oggi IBM è una delle realtà maggiormente attive nel mondo retail: più del 60% dei retailer internazionali, infatti, come  Walmart e Carrefour si avvalgono delle sue soluzioni. IBM detiene in termini di installato circa il 24% a livello mondiale, Toshiba Tech circa un 6%: un 30% complessivo che rappresenta sicuramente, in termini quanto meno numerici, la leadership indiscussa di questo mercato. Non si tratta però solo di una questione numerica, quanto piuttosto di una questione di asse, competenza e soluzioni, perché oltre alla tecnologia hardware offriamo applicazioni software, strutture e sistemi per l’integrazione delle componenti tecnologiche  e la capacità di gestirle progettualmente e integrarle, fornendo anche un servizio post vendita per la gestione globale del sistema informativo del negozio e di tutti i processi verticali ad esso associati. Con processi verticali intendo la supply chain, ma anche tutti i sistemi di fidelizzazione del consumatore, i sistemi di pagamenti elettronici e la multicanalità.

Cosa intende per multicanalità e quale impotanza riveste al giorno d'oggi?

La multicanalità è intesa come cross channel, cioè il processo di acquisto che va dall’identificazione del prodotto o del servizio alla selezione, all’acquisto vero e proprio, al pagamento, al ricevimento del prodotto e ai servizi post vendita: un processo che una volta si concludeva nel negozio fisico, ma che oggi può essere fatto in canali diversi, integrando il web e il punto vendita. Oggi il consumatore viene definito come smart consumer perché ha possibilità di accedere a informazioni attraverso diversi dispositivi tecnologici (computer e smartphone) e i social network che possono avere una pregnanza significativa nel rapporto tra retailer e consumatore. Il giudizio sui prodotti, ad esempio, ai giorni nostri viene sempre più spesso condiviso in una community di ampia scala, in maniera digitale: un processo che rende il consumatore molto più consapevole di ciò che vuole e a volte molto più informato del personale di negozio, costringendo il retailer a dover fornire via web informazioni sui prodotti, la loro disponibilità e i servizi ad essi correlati, ricorrendo a un sistema informativo che permette di condividere contenuti che migliorano l’interazione.

Quali altre soluzioni offrite al mondo retail?

Siamo molto attivi nel campo delle soluzioni self, ad esempio, che  tra i retailer non è ancora decollato come in altre aree (che possono essere i distributori di carburante o gli aeroporti) perché non sono state ancora fatte azioni per incentivare il consumatore. Noi abbiamo già sviluppato (e continueremo a farlo) soluzioni self, attraverso tecnologie come il self check-out e le comunità hardware, che permetteranno al consumatore, senza l’intervento del personale di negozio, di completare il processo di acquisto in maniera autonoma.

In questo modo, dunque, diventerete fornitori a tuttotondo, curando e coprendo sia le esigenze legate al software che la fornitura di attrezzature.

Fornitura, installazione, servizio e supporto, e qui palavo, appunto, di processi organizzativi che integrano l’introduzione di nuove tecnologie. Faccio l’esempio banale del check-out dove possiamo dare indicazioni su come inserire le soluzioni all’interno del negozio, quale proporzione dev'esserci tra le linee tradizionali e il self check-out e come dev'essere educato il personale di assistenza per facilitare il consumatore a utilizzare gli strumenti. Siamo quindi in grado di dare ai retailer una consulenza e una business practice che abbiamo coltivato nell’ambito delle nostre strutture.

Per quanto riguarda la situazione italiana, lei faceva riferimento prima a una share nel mercato globale che si avvicina quasi a un terzo (come istallato) tra IBM e Toshiba. Nello specifico, quali posizioni ricoprite e, soprattutto, quali obiettivi vi riproponete in un settore che magari rispetto ad altri Paesi è più frammentato?

Oggi la nostra presenza è dominante nell’ambito della Gdo e delle associazioni della grande distribuzione organizzata, ma meno in quella che è tutta la rete degli indipendenti, degli autonomi frammentati sul territorio, sebbene abbiamo un network di business partner abbastanza esteso su tutto il territorio nazionale. Chiaramente questa frammentazione del mondo della distribuzione in Italia rende più difficile raggiungere il singolo proprietario di negozio o di piccole catene, il cosiddetto normal trade. Anche qui, comunque, vediamo delle trasformazioni perché i punti vendita della Gdo e i negozi di prossimità si stanno evolvendo presentandosi sempre di più all'interno di una rete o di una piazza virtuale, offrendo al consumatore servizi e assortimenti molto più ampi del passato. Anche in questo siamo in grado di fornire delle soluzioni che permettono ai retailer di utilizzare dei network facendo co- branding e quindi avvicinandosi maggiormente al consumatore.

Questi passaggi sono sempre critici e fanno tremare le gambe ai clienti che temono ci possano essere dei contraccolpi in termini di qualità del servizio fornito o di continuità. Come pensate di affrontare e di risolvere questa criticità che inevitabilmente implica un cambiamento, una trasformazione aziendale come quella che vi contraddistingue?

Oggi i retailer hanno la piena consapevolezza di quelli che sono i trend anche se tendono più a rafforzare i processi già consolidati  piuttosto che introdurne di nuovi e più innovativi. Il mercato e il consumatore, comunque, spingeranno sempre di più i retailer a portare innovazione usando la tecnologia non solo per l’attuazione dei processi consolidati, ma soprattutto per introdurre nuovi processi di business, che richiedono un coinvolgimento molto più ampio del solito progetto del marketing, con un cambiamento del processo anche dal punto di vista organizzativo. Noi possiamo aiutarli in questo percorso introduttivo, perché abbiamo non solo la competenza tecnologica, ma anche l'esperienza nei processi di business.

Sul vostro fronte, invece, questa trasformazione creerà qualche impatto dal punto di vista organizzativo che si rifletterà in termini di minore servizio e minore qualità offerti alla vostra clientela?

Assolutamente no. La qualità e il servizio rimarranno all’alto livello che abbiamo sempre dato ai nostri retailer e in più potremo rispondere meglio alle loro esigenze, perché i nostri clienti potranno accedere a competenze e tecnologie che provengono da due sorgenti diverse.

Quale fatturato pensate di raggiungere in Italia?

In Italia saremo come punto di partenza sui 30 milioni di euro che contiamo di accrescere, dal momento che ampliamo l’offerta attraverso le tecnologie messe a disposizione da Toshiba e la partnership che attiva con IBM sulle aree di fidelizzazione del consumatore, di supply chain e su altre aree che riguardano i processi verticali. La Toshiba Global Commerce Solution è per IBM, infatti, il partner di riferimento per portare sul mercato questi sistemi e integrerà tutte le soluzioni software che IBM ha in questo campo per dare una risposta precisa e puntuale alle esigenze del retailer. Un aspetto che ci permetterà di dare delle risposte più complete e integrate ai nostri clienti e un’opportunità di business per noi perché amplierà l’offerta, il fatturato e il business.

Se dovesse individuare alla luce di questa fusione il vostro vero punto di forza, cosa vi contraddistingue rispetto agli attuali concorrenti e che cosa potete offrire di più?
 
Il nostro punto di forza è che copriamo a 360° tutte le esigenze del retailer. I nostri concorrenti, invece, sono talvolta specializzati solo in particolari aree. Noi abbiamo una vista, una prospettiva e  un’offerta complete, grazie alle tecnologie che già abbiamo e che ereditiamo da IBM nell’ambito del retailer solution, alle tecnologie che ci mette a disposizione Toshiba e alla partnership che viene mantenuta con IBM per quanto riguarda le soluzioni dello smart commerce. Questo è uno dei punti di forza che abbiamo oltre a quello di dare non solo un’offerta a 360° - composta da hardware, software, servizi, gestione, progettualità e consulenza nei processi di business retail - ma anche una visione completa e globale di tutte le soluzioni per negozio e tutti i processi verticali che ad esso si allacciano.