L’utilizzo delle nuove tecnologie nel settore dei servizi retail è al centro della Riverbed Global AI & Digital Experience Survey.

L'indagine ha rilevato che il 96% dei responsabili business e IT concorda sul fatto che l'AI avrà un impatto notevole sulla realizzazione di una migliore esperienza digitale per i clienti. Inoltre, il 95% degli intervistati afferma che l'AI è tra le priorità del board e l'84% concorda sul fatto che assicura vantaggi competitivi. In un settore frenetico, si conferma vincente poter utilizzare l'AI per personalizzare prodotti e servizi, rivoluzionare la logistica e gestire i picchi di domanda come Black Friday e Cyber Monday.

Nonostante l'entusiasmo però solo il 40% dei retailer è pronto a implementare progetti di AI, poiché le organizzazioni affrontano sfide che vanno dalla qualità dei dati alla scalabilità che influiscono sulle capacità di sfruttarne tutti i vantaggi. Tuttavia, si prevede una rapida espansione nei prossimi tre anni e, entro il 2027, il 93% dei leader del retail ritiene che la propria impresa sarà pronta a implementare l’AI. Un dato superiore alla media degli altri settori, dove l'86% prevede di essere pronto all’AI entro tre anni.

Attualmente, il 54% dei responsabili business e IT nel settore retail afferma che la ragione principale di utilizzo dell'AI è l'aumento dell'efficienza operativa rispetto alla crescita (46%). Tuttavia, nei prossimi tre anni, le cifre si invertiranno, con il 56% delle organizzazioni che ritiene che l'AI inciderà come fattore di crescita piuttosto che di efficienza (44%).

L'indagine ha rilevato che l'entusiasmo per l'AI è alto tra la dirigenza, i dipendenti della generazione più giovane e le organizzazioni nel loro complesso. In tutti i settori, i Gen Z sono percepiti come i portabandiera dell'AI, ma si ritiene che anche i Millennial siano a proprio agio con la tecnologia. Alla domanda su quale generazione sia più vicina all'AI in ufficio, i leader hanno indicato la Gen Z (47%) e i Millennial (46%), seguiti dalla Gen X (6%) e dai Baby Boomers (1%).

La maggior parte delle organizzazioni del retail ha già superato la sperimentazione dell'AI e che il 65% sta accelerando con investimenti in infrastrutture e talenti, mentre un altro 25% è già in fase di integrazione dell’AI nei processi aziendali.

La Digital User Experience (DEX) è una priorità per il retail. La survey conferma il ruolo dell'AI nella DEX, visto che il 91%, afferma che l'AI è importante per offrire una migliore esperienza digitale agli utenti. Oltre la metà (53%) delle organizzazioni retail sta ottenendo un miglioramento della DEX con l'assistenza 24/7 (come chatbot e assistenti virtuali).

Nonostante i vantaggi dell'AI, si evidenziano lacune nel retail. La ricerca, infatti, evidenzia tre gap da superare per garantire che l'AI offra benefici: Reality Gap (la maggioranza degli intervistati (84%) crede di essere avanti rispetto ai concorrenti (incluso il 35% che dichiara di esserlo in modo significativo) nell’adozione dell’AI per i servizi IT e per la DEX, e solo il 4% afferma di essere leggermente indietro. Il divario tra percezione e realtà indica che molti leader sono troppo fiduciosi riguardo al punto in cui si trovano nel percorso verso l’AI rispetto ai concorrenti di settore); Readiness Gap (solo il 40% dei leader del retail afferma che la propria organizzazione è già pronta a implementare l’AI. Inoltre, il 77% afferma che, poiché l’AI è ancora in fase di maturazione, è difficile da implementare in modalità funzionante e scalabile); Data Gap (quasi tutti i leader del settore retail (87%) riconoscono che i dati sono fondamentali per una AI efficace. Tuttavia, tra gli intervistati, il 72% è preoccupato per l'efficacia dei dati della propria organizzazione ai fini dell'utilizzo dell'AI e solo il 45% ha valutato i propri dati come eccellenti in termini di accuratezza, mentre il 42% afferma che la qualità dei dati è un ostacolo a ulteriori investimenti).

Nel settore crescono anche le preoccupazioni per i rischi legati alla sicurezza dei dati, con il 91% che teme che l'AI possa consentire l’accesso ai dati di proprietà. Poiché il settore del retail gestisce dati sensibili dei consumatori, è fondamentale aderire alle normative sulla protezione dei dati e ridurre al minimo i rischi associati alla fuga di informazioni sui clienti.

Iniziative AI di successo nel retail

Le aziende stanno agendo in modi diversi per vincere le sfide e promuovere strategie di AI che producano risultati tangibili. Per prepararsi all’adozione dell'AI, il 55% delle organizzazioni del settore retail ha formato team specializzati e il 50% team dedicati agli aspetti di observability e/o esperienza utente. Per questo settore, l'investimento nei talenti dell'AI è una priorità, e i retailer assumono data scientist, specialisti AI e ingegneri per mantenere un vantaggio competitivo in un contesto in rapida evoluzione.

I retailer stanno esplorando altre iniziative per favorire un'integrazione efficace dell'AI. Per quanto riguarda i dati, la stragrande maggioranza dei leader del retail (88%) afferma che l'utilizzo di dati reali, piuttosto che di dati sintetici, è fondamentale per migliorare l'esperienza digitale.