Dopo un anno così impegnativo, che ha causato enormi cambiamenti anche nel comportamento dei consumatori, con un impatto devastante sui brand e sulle aziende, Selligent Marketing Cloud, brand di Cm Group e piattaforma intelligente di marketing cloud omnichannel, ha individuato i 5 principali trend che guideranno il settore nel 2021.

br>
Tra le tendenze evidenziate troviamo i dati di prima mano: il segreto per essere rilevanti. Con la scomparsa dei cookie di terze parti entro il 2022, i digital marketer devono riuscire costruire la fiducia con i consumatori comprendendo più da vicino le loro esigenze e preferenze. Abbiamo infatti assistito all'affermarsi di una cultura digitale basata sulla privacy, con una maggiore consapevolezza da parte dei consumatori delle politiche di protezione dei dati come il Gdpr e il Ccpa. Il 2021 vedrà i brand collaborare più strettamente con i consumatori per creare un'esperienza online più personalizzata, unita a un maggiore controllo e rispetto della privacy. Sarà inoltre data maggiore importanza alla trasparenza dei dati che i brand desiderano acquisire dai consumatori.

Un altro trend è rappresentato dalle esperienze omnichannel: la prossima era del consumismo.
I consumatori si affidano più che mai al digitale per il proprio shopping. Secondo l’Osservatorio di Selligent sulle abitudini dei consumatori, il 29% delle persone ritiene che i comportamenti d'acquisto siano cambiati in modo permanente, destinato cioè a durare anche dopo la pandemia. Molti stanno pianificando di fare più acquisti online in futuro, ed è qui che i canali mobile superano di gran lunga la loro classe di peso, poiché semplificano accessi, pagamenti, check-out, gestione degli ordini.

Inoltre, si affermeranno gli acquisti contactless: la nuova esperienza standard. Il 64% dei consumatori desidera opzioni di prelievo o di check-in mobile e contactless, sulla scia delle preoccupazioni per la salute e la sicurezza. E l'86% intende mantenere le misure di distanziamento sociale dopo la fine della pandemia. Gli acquisti senza contatto diventeranno lo standard, come parte critica della customer experience omnicanale senza soluzione di continuità, efficiente e flessibile.

L’intelligenza artificiale sarà, invece, il segreto per una tecnologia più umana e centrata sul cliente. L'AI capterà meglio gli interessi dei clienti, predirà l'intento e aiuterà i responsabili del marketing a costruire strategie per individualizzare ogni interazione con il cliente su larga scala, creando esperienze autentiche e “umane”. La pandemia globale ha reso la fiducia, la trasparenza e l'empatia fattori chiave nel guidare la fedeltà e l’engagement dei clienti. Con il 69% dei consumatori che preferisce i chatbot per la loro capacità di fornire risposte rapide a domande semplici, l'IA conversazionale sarà in prima linea nel 2021. I professionisti del marketing digitale si rivolgeranno al marketing conversazionale per costruire relazioni e creare esperienze autentiche che stimolino l’engagement.

Infine, fidelizzazione e loyalty marketing risulteranno sempre più cruciali. L'acquisizione di un nuovo cliente può essere cinque volte più costosa del mantenimento di un cliente esistente. In tempi di crisi economica, i marketer hanno maggiori probabilità di raggiungere i loro obiettivi di business investendo nel mantenere la fedeltà dei clienti esistenti e nell'incoraggiare acquisti ripetuti. Con l'aumento degli sforzi di fidelizzazione, una sfida chiave per i marketer sarà quella di distinguersi all’interno di caselle di posta affollate; dovranno quindi adattarsi per anticipare meglio le esigenze dei loro clienti in modo da essere più pertinenti al contesto.