Manhattan Associates ha identificato i cinque trend che, nel corso del 2019, domineranno l'agenda del retail: gestire in modo olistico la customer experience; implementare le strategie omnichannel per l’evasione degli ordini; rendere redditizia la spedizione dal negozio; introdurre l’IoT negli store, con l’RFID in prima linea; gestire, in modo smart, il processo di reso.

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Nel retail, la chiave del successo sta sempre più nel fornire esperienze di acquisto e di assistenza eccezionali. Tuttavia molti retailer ancora non sono in grado di garantirle, non riuscendo a gestire in modo efficace il customer journey attraverso i diversi punti di contatto, sia fisici che digitali. Nel 2019 vedremo i retailer investire per colmare questa lacuna, abbracciando tecnologie e strumenti specificamente progettati per la complessità del commercio moderno che permettono anche di ascoltare e comprendere - realmente - i clienti. Nella nuova era del customer engagement gli assistenti alla vendita, nello store e nei call center, avranno a portata di mano informazioni approfondite sulla clientela, potendo così offrire un servizio migliore, utile per aumentare la fedeltà dei clienti stessi. Ma i retailer non possono più ignorare il crescente numero di nativi digitali, giovani consumatori che, prima di un acquisto, si informano e ricercano online. Nel 2019 i principali retailer dovranno essere in grado di garantire ovunque (contact center, negozio oppure online) il loro pieno coinvolgimento.

Inoltre, l’obiettivo per il 2019 sarà riuscire a soddisfare la domanda dei consumatori attraverso qualsiasi punto di contatto. Il magazzino diventerà un fattore chiave se i retailer sapranno guardare al di là del negozio ma ne comprenderanno l’importanza a supporto del commercio omnicanale. La capacità di elaborare i processi di rifornimento dei negozi all'ingrosso simultaneamente ai flussi verso i clienti diretti diventerà fondamentale per mantenersi all’interno dei limiti di tempo e costi propri del commercio connesso. Vedremo inoltre numerosi retailer implementare l'automazione avanzata nel magazzino. Si prevede un forte aumento nell'utilizzo della robotica, nei nuovi magazzini e in quelli già esistenti: è ormai fondamentale la collaborazione tra capitale umano e nuove risorse tecnologiche, che garantiscono la piena consapevolezza dell'inventario di cui si dispone.

La più avanzata tecnologia omnicanale, inoltre, sta rendendo la spedizione dal punto vendita un’opzione più sostenibile e redditizia rispetto a prima. Quando gli addetti in store sono supportati da app intuitive e responsive che li guidano attraverso i diversi task, permettendo di fare pausa e riprendere agilmente, evadere gli ordini rapidamente può divenire facilmente realtà. Inoltre, un sistema di gestione degli ordini che apprende in tempo reale e valuta non solo la posizione e i costi di spedizione, ma anche i ribassi, le chiusure, la forza lavoro in negozio e altro ancora, rende il ship-from-store efficiente e redditizio per i retailer.

Per quanto riguarda l’introduzione dell’IoT nello store, con l’RFID in prima linea, invece, oggi è fondamentale che i retailer dispongano di un alto livello di accuratezza dell’inventario in negozio, soprattutto ora che le aziende spingono sul "click and collect" o sullo "ship-from-store". I costi e le dimensioni della tecnologia RFID si stanno riducendo e stanno diventando più gestibili; questo consente alle aziende di incorporare chip RFID anche in prodotti più piccoli e di uso quotidiano, così i retailer possono monitorare lo stato di ciascun articolo, ovunque si trovi nel negozio. Un migliore livello di accuratezza crea anche migliori esperienze associate, indirizzando lo staff addetto all’individuazione degli articoli per il ritiro o la spedizione in store verso la posizione esatta dei prodotti di cui hanno bisogno. Ne consegue che le richieste del cliente possono essere esaudite in modo più veloce ed efficiente, riducendo i costi complessivi per il retailer.


Infine, il 2019 sarà anche l'anno in cui i retailer dovranno iniziare ad affrontare seriamente il problema dei resi. Dopo anni in cui restituzione gratuita e spese di spedizione a basso o zero costo hanno aumentato la pressione sui margini, ci si aspetta che i retailer adottino nuovi approcci per cercare di riprendere il controllo della situazione. La moderna tecnologia di gestione degli ordini può offrire una visione accurata e in tempo reale di tutti gli inventari, compresi i resi in entrata e uscita, permettendo ai retailer di iniziare a cercare nuove modalità per sfruttare quella che sta diventando una fonte sempre crescente di rifornimento. In parallelo, adottando strumenti di fitting online che riproducano con massima accuratezza le misure delle taglie, fornendo migliori descrizioni delle merci e offrendo la spedizione gratuita per i resi, i retailer possono ridurre significativamente l'impatto degli stessi sui profitti. Non bisognerà sorprendersi, quindi, se i brand valuteranno se introdurre alcuni cambiamenti delle policy, con l’obiettivo di diminuire gli effetti negativi sui margini causati dai cosiddetti “renditori seriali”, un segmento della clientela in forte crescita.