I retailer sperimentano l’innovazione digitale, tanto che 4 su 5 hanno un sito di e-commerce mentre, nel negozio, l’attenzione è puntata sulle soluzioni di pagamento del futuro.

L’investimento in Ict vale circa un punto percentuale e mezzo del fatturato.

Più in dettaglio i primi 300 distributori fisici operanti in Italia hanno sviluppato, in 79 casi su 100, un proprio web shop, contro il 75% del 2018. E la quota sale all’85% nei settori abbigliamento, editoria, brico e informatica. L’alimentare è al 55%, poco rispetto agli altri mercati, ma molto, se confrontato con il 46% di due anni fa.

Queste alcune delle evidenze emerse dalla sesta edizione dell’“Osservatorio innovazione digitale nel retail”, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.

Dal campione dei 300 gruppi analizzati risulta che le tecnologie vincenti, dopo i pagamenti con smartphone (40%), sono i cartellini interattivi e le scaffalature intelligenti (15%), nonché le vetrine smart (13).

Se la forte presenza di un sito dimostra la propensione alla multicanalità, quello che manca è ancora una strategia definita di utilizzo dei dati: due operatori su tre li raccolgono, ma non possiedono un sistema in grado di armonizzarli e integrarli, se in entrata dai due differenti circuiti distributivi, online e off line.

Sottolinea Valentina Pontiggia, direttore dell’Osservatorio: “E’ ancora relativa la capacità di passare da un piano di sperimentazione a uno di sviluppo delle soluzioni, in modo estensivo, su tutta la rete: la maggior parte delle innovazioni di front-end è ancora abilitato su un numero ristretto di punti vendita. Chioschi digitali, totem e touchpoint, applicazioni di realtà aumentata e virtuale sono adottati perlopiù a un livello sperimentale, in un gruppo ridotto di negozi (inferiore al 50 per cento). Sono poche le innovazioni che sono state modellate sulla quasi totalità della rete. Fra queste, troviamo sistemi per l’accettazione di pagamenti e coupon digitali, di automazione della forza vendita e Wi-Fi”.

Durante il 2019 la distribuzione ha comunque lavorato alacremente, in prima battuta per approfondire la conoscenza della clientela all’interno dei negozi. Il 18% dei 60 top retailer italiani ha implementato un’infrastruttura Wi-Fi in store e il 12% ha installato sistemi per il monitoraggio dei visitatori, come le smart camera. Il tutto per favorire la misurazione di alcuni indicatori di performance, più o meno tradizionali: tasso di conversione, tempo di permanenza e altro.

Congiuntamente il 32% dei 300 soggetti ha potenziato i sistemi di business intelligence analytics e Crm, per incrementare l'orientamento al dato e per creare una finestra unica sul cliente.

Parallelamente al lavoro sulle attività di relazione con il consumatore, un altro cantiere è stato il miglioramento dell’efficienza di alcuni processi interni, in chiave di riduzione dei costi e di aumento della qualità.

Il 18% dei maggiori distributori nazionali ha investito in sistemi automatizzati di demand, inventory e distribution planning, per effettuare previsioni più affidabili della domanda, con ritorni positivi sull’intero processo commerciale. Il 12% ha inoltre adottato soluzioni Rfid per tracciare i prodotti e ottenere una gestione più accurata delle scorte.

La marcia verso l’omnicanalità, ritenuta dal commercio un fattore strategico di crescita e innovazione, deve assecondare, potenziare e intergrare altre dinamiche in atto: “Secondo le previsioni il prossimo decennio sarà caratterizzato dal ritorno alla prossimità. Nelle grandi città avremo un numero più ampio di punti vendita di superficie ridotta, diversi da quelli odierni per focalizzazione sull’aspetto relazionale e sul supporto alle attività online - conclude Pontiggia -. Competenza del personale e accesso a un’esperienza personalizzata e di valore sembrano gli elementi vincenti di questo nuovo paradigma. Centrale sarà il ruolo del digitale: esso permette, infatti, di ridurre lo stock (grazie alla possibilità di completare l’acquisto tramite e-commerce), di approfondire in modalità virtuale la conoscenza dei prodotti e di alleggerire il personale da attività ripetitive, come la gestione dell’inventario e il monitoraggio delle scorte, liberando tempo da dedicare al cliente. Il negozio diventerà sempre più un luogo dove il consumatore vivrà un’esperienza, valorizzerà il proprio tempo ed entrerà in contatto con l’assortimento”.