Ogni anno le aziende sprecano miliardi in programmi di fidelizzazione che, però, non portano più ai risultati di un tempo: lo rivela uno studio di Accenture Strategy.

/strong> Di fronte a milioni di punti-premio inutilizzati e a una larga maggioranza di italiani (87%) che abbandona sempre più spesso i programmi di loyalty, le imprese devono focalizzarsi sui nuovi elementi che influenzano il pubblico nell’era digitale.

La ricerca, intitolata ‘Seeing beyond the loyalty illusion: it’s time you invest more wisely’ è stata condotta su 25.426 soggetti in tutto il mondo, di cui 1.501 italiani.
Emerge che il 60% dei nostri connazionali ha cambiato il proprio marchio di fiducia nell’ultimo anno e un quarto (il 24%) ha confermato che le proprie aspettative in termini di fedeltà sono completamente mutate.

Accenture Strategy ha indentificato cinque linguaggi della fedeltà, che guidano i rapporti fra aziende e privati nell’era digitale. Al primo posto ci sono i cosiddetti “segni di affetto”: il 61% dei consumatori si sente legato ai brand che gli riservano piccoli gesti di riguardo, come sconti personalizzati, carte regalo e offerte speciali.

“Impara a conoscermi”: il 52% dei nostri connazionali non tradisce le marche che offrono possibilità di personalizzazione, creando un prodotto su misura per le loro esigenze. Più della metà (53%) è fedele ai brand con cui può interagire attraverso i propri canali di comunicazione preferiti. Il 61%, inoltre, si sente legato ai marchi che sono a disposizione quando servono, ma che, altrimenti, rispettano i tempi del cliente, lasciandolo in pace. Analogamente il 69% dà importanza alla protezione dei dati personali.

‘In cerca di emozioni’: il 43% degli italiani è fan di quelle marche che si dimostrano capaci di coinvolgerli attivamente nella progettazione o co-creazione di prodotti o servizi. Un ulteriore 38% si dichiara attento agli operatori che danno vita a esperienze multisensoriali, utilizzando nuove tecnologie, come la realtà virtuale o aumentata.

“Se piace a te, piace anche a me”: il 20% segue le marche che collaborano con personaggi famosi, mentre un altro 23% si sente legato ad aziende che collaborano con social influencer, come blogger e youtuber. Il 42%, invece, si dichiara fedele a brand scelti da familiari e amici. Sempre il 42% dimostra un forte coinvolgimento quando i marchi sostengono cause condivise, come iniziative benefiche, o progetti di valore sociale e umanitario.

“Connettimi”: il 41%, infine, vuole essere messo in contatto con altri marchi, per scambiare punti, o premi fedeltà. Analogamente, il 64% è fedele ai brand d’avanguardia, cioè in grado di offrire prodotti e servizi sempre innovativi.

“I nuovi ‘linguaggi della fedeltà’ hanno cambiato la relazione tra imprese e aziende, in un’era ormai tutta digitale – commenta Fabio De Angelis, managing director di Accenture Strategy -. Le logiche tradizionali, legate ai concetti di basso costo e servizio affidabile non sono più fattori chiave, come lo erano in passato, per la fedeltà dei clienti. Il fatto che il 46% dei consumatori italiani spenda di più per i brand a cui è affezionato, poi, è un'ulteriore conferma di come le aziende debbano evolvere per mettersi in gioco con nuovi progetti. La buona notizia, però, è che le stesse tecnologie digitali, che hanno affinato le aspettative dei consumatori, possono essere utilizzate proficuamente per offrire agli utenti esattamente ciò che desiderano, nel momento più opportuno.

"Le persone - conclude De Angelis - vogliono un’esperienza sempre più personalizzata in base ai propri bisogni e aspettative, ma vogliono anche interagire nel modo più semplice e immediato possibile, attraverso i mezzi e le modalità con cui comunicano tutti i giorni. L’utilizzo di tecnologie avanzate come Iot, intelligenza artificiale, sistemi di analytics e chatbot, permettono un dialogo a due vie in tempo reale, che offra esperienze altamente mirate e tempestive in grado di aumentare il gradimento, senza invadere la privacy e il tempo libero dell’utente”.

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