Medallia: le metriche da conoscere per misurare la customer satisfaction

Il tema delle metriche da utilizzare per misurare la soddisfazione dei clienti è un argomento sempre attuale nelle imprese, soprattutto, in quelle che hanno compreso che l’appagamento dei consumatori si traduce in una crescita della client base e della fidelizzazione e di conseguenza delle vendite, oltre che in una riduzione dei costi di servizio.

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Ecco le sette principali metriche di soddisfazione del cliente che gli esperti di Medallia, azienda nelle soluzioni per la gestione della customer experience (cx), ritengono che ogni azienda dovrebbe conoscere: Customer satisfaction score che misura se il prodotto o servizio corrisponde o meno alle aspettative dei clienti a seguito dell’interazione con l’azienda ed è dato dall’equazione aspettative – performance = soddisfazione. D’altronde i consumatori hanno delle attese e, ovviamente, il modo in cui ci si relaziona con loro determina un certo livello di soddisfazione (o insoddisfazione); Customer effort score: calcola lo sforzo che il cliente impiega durante un’interazione specifica con il marchio. Viene utilizzato in particolar modo dai contact center per identificare il tempo e le risorse spesi dall’utente per risolvere un problema o avere risposta a un suo quesito; Net promoter score : è la metrica più conosciuta e si basa sulla stima della probabilità con cui un dato cliente parli bene o male del marchio e, quindi, generi un passaparola positivo o negativo. In altre parole, identifica chi sono i suoi promotori o al contrario, i suoi detrattori; Easy on doing business: comunemente usata dalle aziende b2b, la misurazione della facilità di fare business consiste nel determinare quanto sia difficile interagire con l’azienda in generale, non in una specifica fase; Valutazioni a stelle: molto diffusa per le recensioni online, consiste nel chiedere agli utenti di valutare l'esperienza vissuta attribuendo ad essa da una a cinque stelle. È un modo semplice ed efficace per scoprire il loro giudizio, ma non fornisce indicazioni sulle motivazioni. Per questo, molto spesso, viene inclusa una domanda aperta in cui si approfondiscono i motivi dello score assegnato; Usability: è l’indice che valuta la user experience e indica, per esempio, la facilità d'uso di un prodotto o di consultazione di una app oppure di accesso alla pagina “reso” o “reclami” sul sito; completamento dell'attività: come suggerisce il nome, questo parametro riporta in che misura i clienti sono in grado di concludere con successo qualsiasi attività volessero svolgere e si utilizza molto spesso per la valutazione dei journey digitali.

Ma, quale metrica va utilizzata? Non c’è una formula assoluta, al contrario per prendere questa decisione vanno valutati i diversi parametri rispetto agli obiettivi di misurazione e a quelli prioritari per il brand.

Detto ciò, non va sottovalutato che anche se ciascuno dei sette kpi indicati da Medallia è ‘unico’ in ciò che misura e nel modo in cui lo fa, sono molto interconnessi fra loro: la variazione di una metrica influenza anche gli altri indici. Ecco quindi, che più metriche si monitoreranno, più indicazioni si avranno per migliorare l'esperienza del cliente e quindi il suo apprezzamento nei confronti del brand.