L’innovazione tecnologica recupera una posizione di rilievo nei piani di sviluppo delle aziende: gli investimenti in digitale da parte dei principali retailer italiani crescono dal 2,5% del fatturato nel 2022 al 3,1% nel 2023.

Il negozio riacquista un ruolo centrale nei piani di investimento dei retailer. Fra le principali linee di lavoro c’è la volontà di rendere il più possibile autonoma l’esperienza del cliente.

Queste alcune delle evidenze emerse dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e giunto alla sua decima edizione, in occasione del convegno “Innovazione digitale nel retail: ritorno al futuro!”.

Nel 2023 il valore delle vendite al dettaglio di prodotto totali (online + offline) ha registrato, in Italia, una crescita del +4% rispetto al 2022. Il canale online attraversa una fase di assestamento: cresce, ma a ritmi più moderati rispetto al periodo pandemico. Nel 2023 il valore degli acquisti online in Italia, nella sola componente di prodotto, ha raggiunto i 35 miliardi di euro, con un incremento del +8% rispetto all’anno precedente.In Italia il negozio vive un momento di rinascita: l’incidenza dell’online sul totale Retail rimane ancora stabile rispetto al 2022 e pari all’11%.

Nel 2023 il digitale ha recuperato una posizione di rilievo nei piani di sviluppo delle aziende. Infatti, l’incidenza degli investimenti in digitale sul fatturato dei retailer cresce ed è pari al 3,1% (era il 2,5% nel 2022). Il negozio è protagonista delle strategie di innovazione nel Retail: i retailer lavorano per semplificare e rendere autonoma l’esperienza del cliente. I sistemi di digital signage (implementati e/o potenziati nel 2023 dal 44% dei top retailer) intercettano l’attenzione del cliente sin dal suo ingresso in negozio, proponendo comunicazioni legate a prodotti e promozioni e guidando i consumatori lungo il percorso in store. I chioschi digitali (35%) favoriscono l’esplorazione dell’assortimento e l’approfondimento della conoscenza dei prodotti. Le soluzioni di self scanning (24%) rendono autonomo il cliente nella selezione dei prodotti e, grazie alla connessione con sistemi di self check-out (21%) e di innovative payment (18%), aiutano a snellire la fase di pagamento.

I retailer proseguono, inoltre, nel percorso di integrazione online-offline, lavorando sull’adozione di soluzioni (in store e nel back-end) in grado di attivare e/o potenziare i modelli di vendita omnicanale.

Nel 2023 i retailer hanno cercato di comprendere i principali ambiti applicativi dell’Intelligenza artificiale generativa, ad esempio attraverso assistenti personali in grado di supportare in tempo reale i clienti (dalla ricerca dei prodotti al post-vendita) e alleggerire il carico dei contact center.

Un altro ambito cruciale di sperimentazione deriva dai nuovi modelli di business "platform-based" che,attraverso asset già esistenti, permettono alle aziende di generare valore grazie all’interconnessione fra due o più attori del mercato. Tra gli esempi più diffusi emergono i marketplace, l’erogazione di nuovi servizi e il retail media, grazie al quale sempre più retailer esplorano l’ambito pubblicitario, grazie alla messa a disposizione ad altri brand dei propri spazi (offline e online) e dei dati (di vendita e sul consumatore), con l’obiettivo di generare un nuovo flusso di profitti.

Nel 2023 si è ridotto il divario tra gli andamenti di online e offline: l’ecommerce continua il proprio percorso di crescita, seppur a ritmi più contenuti e più vicini a quelli del commercio fisico. A livello globale, l’incremento dell’ecommerce di prodotto è pari al +8,9% e supera solo di pochi punti percentuali la crescita del totale Retail (+3,9%). Questa dinamica è evidente in tutti i principali Paesi: è più marcata in Europa e in Cina che negli Usa. Di conseguenza l’equilibrio fra canali non subisce importanti variazioni: nel 2023 l’incidenza dell’ecommerce sui consumi totali Retail in ambito di prodotto, rispetto al 2022, rimane costante in Europa (17%) e in Cina (27%), mentre acquisisce un punto percentuale in Usa (22%).

Anche a livello internazionale il negozio è protagonista dei progetti di innovazione. In primo luogo, per automatizzare le operatività del punto vendita: l’utilizzo combinato di soluzioni di Artificial intelligence e di Internet of things permettono di offrire una shopping experience comoda e autonoma e di supportare i processi operativi interni del retailer. Nel 2023 le sperimentazioni di negozi automatizzati sono proseguite soprattutto in ambito alimentare, ma hanno iniziato a interessare anche altri comparti come la ristorazione e l’informatica. Se nel 2018 si contavano 350 store automatizzati a livello globale, nel 2024 questo numero è destinato a superare le 10.000 unità.