In un mondo contraddistinto da un continuo interscambio tra esperienze online e offline, i consumatori italiani sono sempre più phygital, ricercano cioè un’esperienza fluida nell'utilizzo congiunto del canale fisico e di quello digitale per tutto il ciclo vita dei loro acquisti. Ma a che punto sono le aziende? Secondo il 65% degli italiani, la maggior parte dei brand e dei retailer presenti in Italia è ancora lontana dall’offrire un buon livello di soluzioni integrate tra canale fisico e online. È quanto emerge da “Gli italiani e le esperienze di acquisto Phygital”, la ricerca in ambito retail di BVA Doxa in collaborazione con Salesforce Italia sulle esperienze di acquisto phygital in Italia, realizzata nel mese di luglio 2022 intervistando oltre 1.000 consumatori italiani.

Il punto di vendita fisico è nettamente preferito per fare la spesa alimentare (dall’86% degli italiani per i prodotti freschi e dall’84% per i prodotti da dispensa). Gli aspetti più graditi sono la possibilità di vedere e toccare con mano i prodotti (66%), il fatto di poter avere subito tra le mani gli oggetti desiderati (52%) e l’interazione con il personale di vendita (47%), a cui chiedere consulenza e suggerimenti. Un aspetto critico di scelta è l'assistenza post-acquisto: si nota allo stesso tempo che il bisogno di rassicurazione nel post-vendita di quasi la metà degli italiani (47%) viene soddisfatto anche dall’online, che supplisce alla mancanza di “fisicità” con regole chiare e ben codificate.