di Emanuele Scarci

Crescono i reclami sui prodotti, calano quelli per i servizi di e-commerce.

Nel 2023 Esselunga ha ricevuto, secondo dati aziendali, circa 235 mila reclami (-2,3% rispetto all’anno prima), di cui 62 mila per i prodotti venduti (+14,5%) e poco più di 172 mila per i servizi, sostanzialmente l’e-commerce (-7%).
Esselunga dispone di una rete di vendita di 189 negozi, di cui 176 tradizionali, 12 laEsse e 1 ad insegna “Le Eccellenze di Esselunga”. Le regioni operative sono Lombardia, Liguria, Veneto, Piemonte, Emilia Romagna, Toscana e Lazio.
Il retailer lombardo ha ricevuto, in media, 652 reclami al giorno. Tuttavia ha ritenuto fondati solo l’11% dei reclami per i prodotti e il 34,2% di quelli legati all’e-commerce. In totale il 45% di quelli ricevuti.

Quanto incide l'e-commerce sul business complessivo? Esselunga non lo dichiara. E perché l'azienda cura il rapporto con il cliente con tanto rigore? Ritiene che una gestione inadeguata del cliente può avere ricadute reputazionali negative sulla società. Insomma, la gestione corretta del cliente e delle sue aspettative rappresenta un asset fondamentale per la crescita della loyalty.

L’e-commerce

Dal 2001 Esselunga ha sviluppato un servizio di commercio elettronico, con un assortimento di migliaia di articoli che comprendono prodotti freschi e gastronomici e prodotti di largo consumo confezionati.
La spesa dei clienti viene confezionata poche ore prima della consegna che avviene con mezzi refrigerati a temperatura differenziata per surgelati e freschi.
Il servizio e-commerce si avvale di tre strutture di distribuzione: i magazzini centrali dedicati, i negozi web (aree all’interno dei negozi tradizionali utilizzate per la preparazione delle spese online) e i drive and lockers per il servizio Clicca e vai, attraverso i quali i clienti ritirano la spesa ordinata on line presso il locker o il negozio selezionato.