L'ultimo step evolutivo è legato allo sviluppo delle postazioni di self-check out: sperimentate per molti anni, oggi sono sistemi stabili con più punti installati anche nello stesso negozio e i big della gdo, disegnando i loro nuovi punti di vendita, prevedono sempre delle postazioni self-service.C’è il sistema per cui il cliente all’inizio del suo giro prende il suo scanner portatile e legge via via i prodotti gestendosi il pagamento in modo completamente automatico, e quello ibrido per cui, alla fine di questa operazione, passa lo scanner all’operatore di cassa che gli totalizza l’importo da pagare senza far passare la merce sul nastro. C’è l’uscita self service per soli 15 pezzi, e quella senza limiti di spesa. C’è la soluzione studiata per offrire il minimo ingombro e la massima efficienza alle superette ma anche l’avveniristico banco a 7 piste per una spesa super veloce all’ipermercato. L'ultimo step evolutivo è legato proprio allo sviluppo delle postazioni di self-check out: sperimentate per molti anni, oggi sono sistemi stabili con più punti installati anche nello stesso negozio e i big della gdo, disegnando i loro nuovi punti di vendita, prevedono sempre delle postazioni self-service. Mentre i retailer sono spesso bloccati dai costi dell’installazione, la tecnologia procede e mette a punto sistemi POS sempre più intelligenti e banchi cassa quasi personalizzati. Ecco il punta di vista dei principali player del settore.
Francesca Tozzi
L'intelligenza del banco cassa
Il momento del check out vede interagire sistemi d’appoggio – i banchi cassa – sempre più evoluti con le nuove tecnologie, il che offre al retailer nuove possibilità ma richiede anche maggiori investimenti. “L'aspetto più importante a livello di sviluppo sui banchi cassa è l'integrazione dei nuovi sistemi di pagamento, che si stanno diffondendo per risolvere sia i problemi di eliminazione delle code sulle piccole spese sia quelli, purtroppo in aumento, dei furti di contante da parte degli operatori di cassa – evidenzia Andrea Ventura direttore commerciale settore gdo di La Fortezza – Queste esigenze di integrazioni (self-scanning, self-payment ecc.) influiranno sensibilmente sui sistemi produttivi dei banchi e conseguentemente sui costi, ma è indubbio che cambieranno profondamente le dinamiche di questo tipo di mercato. Sicuramente almeno per ora il banco standard senza predisposizioni e di media fascia di prezzo rappresenta il prodotto che soddisfa il grosso della domanda anche se le soluzioni personalizzate per l'inserimento delle nuove tecnologie rappresentano un ambito in forte espansione”. Intanto però anche in Italia le carte di pagamento dotate di microchip EMV si sono ormai affermate sul mercato e garantiscono un elevato livello di sicurezza a tutto il sistema dei pagamenti. Per il loro corretto funzionamento è necessario l'uso da parte dei retailer di terminali POS capaci di gestire tali carte unendo nello stesso tempo sicurezza e velocità dell'atto di pagamento. In effetti per il consumatore l'operazione deve essere quasi immediata. “Il chip è un piccolo computer e il terminale stesso è intelligente – ricorda Claudio Carli marketing manager di Ingenico – all'inserimento della carta, inizia tra i due un colloquio di mutuo riconoscimento che dura qualche millisecondo, per cui l'operazione di pagamento viene autorizzata solo con carte legittime e su terminali abilitati. Poi vi è la necessità di chiamare il centro autorizzativo della banca per le verifiche in tempo reale. La comunicazione verso la banca è fortemente influenzata dal sistema di comunicazione impiegato: se effettuata attraverso modem può durare anche 15-20 secondi (è la soluzione tradizionale, utilizzata ancora da molti negozi di piccole dimensioni), ma se effettuata attraverso la rete Ethernet-ADSL o la rete cellulare GPRS dura non più di 3-4 secondi ed è la soluzione prescelta dalle grandi organizzazioni, che gestiscono più traffico e devono dare un servizio molto veloce ai propri clienti. Ad oggi un terzo circa delle installazioni di terminali di pagamento è già dotata di questo tipo di connessione ed è apprezzata dagli utenti. Il sistema di connessione GPRS, che si appoggia sulla rete cellulare, ha in più il vantaggio di garantire la mobilità (il terminale non è collegato a nessun "filo") e la continuità del servizio. Per questo motivo è utilizzato spesso come "back-up" per ridurre al minimo i disagi che conosciamo tutti quando la linea del POS non funziona. I terminali con GPRS sono ormai diffusi in ambito della gdo per tutti i servizi di consegna a domicilio che alcune grandi insegne hanno adottato. È un trend in crescita nelle grandi superfici”.
POSssiamo fare di piu'
Se da una parte il numero di esercizi che accettano la moneta elettronica in Italia si è ormai allineato a quello che succede all'estero (vedi Inghilterra,Francia, Spagna), dall’altra c'è ancora molto da fare per favorire l'abitudine all'uso della carta: in Italia si fa un quarto dei pagamenti che si fanno in Francia e un quinto rispetto a quelli in UK. “In Italia c'è ancora da lavorare su questo perché è chiaro che per certi aspetti il contante crea meno problemi – spiega Claudio Carli marketing manager di Ingenico – non ha tempi di accensione e inceppamenti, non traccia i pagamenti, per cui, anche se i consumatori hanno sempre più carte in tasca e si stanno allineando agli standard europei in questa cultura, molto c'è ancora da fare lato retailer che devono favorire l'uso delle carte perché comunque porta loro dei vantaggi: oltre a una più veloce modalità di pagamento c'è una migliore contabilizzazione, ridotti costi di gestione del denaro con meno rischi di perdite, furti ed errori. È vero anche che ormai tutti gli esercenti hanno capito che il pagamento con carta di credito o bancomat è un servizio che devono necessariamente dare ai propri clienti e praticamente tutti gli esercizi hanno il loro bel terminale POS”.
Un esempio di POS di ultima generazione è il Real Pos 40 di NCR. È un POS piccolo e compatto: questa particolarità lascia più spazio ai prodotti e agevola la postazione del cassiere. Per la stessa ragione è versatile, facile da installare e da connettere alle periferiche: tastiera, interfaccia utente e cassetto, tutto è governato dall’unità centrale che è nascosta e custodisce un software evoluto “Questo software contabilizza la spesa e gestisce varie cose – spiega Maurizio Lefons product marketing director retail products Europe di Ncr – la business logic che determina come implementare le promozioni e i servizi accessori per il consumatore è intrinseca ad ogni applicazione POS ma noi la caratterizziamo e personalizziamo sulla base delle richieste del retailer per favorire l’insegna e i suoi clienti. Questi, si sa, già prima della crisi chiedevano maggiori promozioni ma queste, oltre che pensate, vanno messe in pratica in modo semplice ed efficace: ecco che quindi una buona gestione delle promo al check out e insieme di tutti i servizi extra al consumatore, dalla possibilità di acquistare alla cassa varie ricariche e pagare le bollette a quella di pagare con la carte fedeltà e accumulare punti, può fare la differenza”. Nel momento in cui gli strumenti tecnologici si evolvono e dalla carta magnetica si passa alle carte contact per semplificare il pagamento, dall’altra parte ci deve essere un sistema più intelligente capace di adattarsi a questa evoluzione. Il tutto a beneficio della produttività del punto di vendita”.
Una barriera, molte possibilita'
Parlando di banchi cassa e sistemi di pagamento automatizzati, il mercato offre ormai le più svariate soluzioni. “Il sistema self, dove l’operazione di scannerizzazione e pagamento è gestita dal cliente e avviene senza controllo del peso, prevede diverse possibilità – spiega Massimo Mussi responsabile marketing di Intrac – La più veloce è quella riservata a una spesa di massimo 15 pezzi anche se ormai molti retailer hanno predisposto passaggi senza questo tetto massimo. C’è il sistema per cui il cliente all’inizio del suo giro prende il suo scanner portatile e passa via via i prodotti gestendosi il pagamento in modo completamente automatico, sistema senza limiti di spesa e di solito riservato ai clienti con carta fedeltà. E quello ibrido per cui il cliente può valutare il valore della spesa via via leggendo i prodotti con lo scanner manuale e alla fine, in qualsiasi punto della barriera, può affidarlo alla cassiera che totalizza l’importo da pagare senza far passare la merce sul nastro. I retailer più evoluti ospitando spesso sul proprio punto di vendita tutti questi sistemi insieme per cui la barriera offre molte possibilità. Diverso è il sistema SCO dove il codice è sempre legato al peso del prodotto per cui, dopo la scannerizzazione, la bilancia integrata nel banco, dove il cliente carica la spesa nel contenitore fornitogli dalla catena, effettua una verifica incrociata tra pesi e codici”. Intrac ha investito molto in questo sistema mettendo a punto ben tre linee per venire meglio incontro alle diverse esigenze del retailer. La linea Mini è rappresentata da Speedy Sco, un banco cassa di piccole dimensioni da affiancare alle casse tradizionali per le spese di ridotte dimensioni. C’è poi la linea Midi dove il cliente fa tutto da solo: scannerizza i prodotti, li paga, li mette sul nastro per farli passare nel tunnel trasparente dove avviene il controllo incrociato di codici e pesi. Si chiama Twin Check perché a questo punto un deviatore sposta la spesa su una seconda pista per dare modo al cliente di caricarsela con calma mentre la prima pista viene liberata per un'altra transazione con notevole risparmio di tempo. Infine, la linea più evoluta, la Maxi, che Intrac ha installato in Liguria presso due punti di vendita di circa 2.000 mq di superficie. “Sco Bsk è un sistema complesso e molto evoluto – continua Mussi – dotato di più piste per cassa, fino a sette. Funziona così: il cliente fa la lettura dei codici, il tunnel fa la verifica e smista la sua spesa su una delle sette piste verso un punto di raccolta; intanto il cliente va in una postazione dedicata al pagamento (oggi con operatore ma in futuro sarà automatizzata) e, scontrino alla mano, ne usa il codice a barre per accedere alla zona di prelievo della spesa. Quando il cliente si impratichisce, questo sistema è velocissimo. È il futuro”.
Ad hoc per le piccole superfici
L’innovazione fa parte del dna di NCR così come dei suoi partner. La società InfoSTORE Servizi, che ne distribuisce i prodotti, sta dando molto spazio alle soluzioni basate sulla tecnologia Self Service Check Out. In particolare ai piccoli negozi propone un sistema che ha molti vantaggi, a partire dal prezzo. Una postazione NCR SSCO installata e completa di tutti software e i correlati costa al retailer 30.000 euro, costi di gestione compresi ma il prezzo è diluibile su noleggio a 3 anni per meno di 1.000 euro al mese. La superficie occupata è inferiore a quella dei classici banconi presenti nelle superette: non oltre il metro e mezzo e meno di un metro se si toglie lo spazio di appoggio del cestino. “Il vero beneficio per il retailer è che ha a disposizione una cassiera virtuale che gli costa come una reale in un anno ma è in grado di coprire tre turni, non va in ferie e protegge il denaro – spiega Alessandro Santalucia amministratore delegato di InfoSTORE Servizi – il mestiere della cassiera è pesante e scelto sempre meno in Europa. Liberare la cassa rendendo autonomo il cliente significa liberare risorse che possono gestire il negozio, tenere in ordine gli espositori, servire il cliente e fornire informazioni: l’attività di vendita fa la differenza per un consumatore conteso fra più insegne che chiede servizio alle piccole come alle grandi. Di solito, infatti, i piccoli negozi sono gestiti a livello familiare da due o tre persone e, se si segue la cassa, non si può seguire il resto. Queste macchine poi sono delle vere casseforti perché erogano il resto giusto e mettono il denaro in sicurezza mentre il cassetto lo rende accessibile nel momento in cui si apre. Margini di errore azzerati e tempo risparmiato anche perché la quadratura di fine giornata è più veloce. Oltre all’errore, si abbatte anche il rischio di furto perché il sistema nel suo database ha il prezzo e il peso di ogni articolo per cui, se dopo aver passato la spesa, in fase di imbustamento il peso complessivo non corrisponde ai prodotti nel carrello, interrompe l’operazione dando un avviso di errore”. La versatilità è un altro valore aggiunto: nei momenti di picco di vendita, come nel caso di una promozione speciale, la stessa macchina può attivare la modalità normale di check out per cui il cassiere, riprendendo il suo posto, velocizzerà le operazioni di almeno il 15%”.
Il self check out offre al consumatore una diversa esperienza d’acquisto dove la gestione del tempo è solo sua. “Non va dimenticato che l’onere di autogestirsi la transazione è preferito all’attesa perché il consumatore non percepisce la lunghezza dell’operazione nel momento in cui è lui a compierla – continua Alessandro Santalucia – In realtà ci mette più tempo rispetto alla cassiera e rischia di creare una coda nel caso di un carrello bello pieno. Ecco perché questa soluzione è ottimale per i cestini con meno di 10/15 oggetti più che per i carrelli nelle piccole superfici. Le grandi, per ovviare questo problema, di solito dotano la stessa uscita di più punti di pagamento per consentire più transazioni in parallelo”.
Sistema complesso, interfaccia semplice
Le postazioni cassa tradizionali prevedono un operatore esperto che continuamente compie l’operazione di passare allo scanner gli articoli acquistati dal cliente seguendolo nelle operazioni di pagamento. “A favorire la rapidità della transazione intervengono fattori tecnici come una postazione comoda e spaziosa e i giusti strumenti di lavoro – ricorda Maurizio Lefons product marketing director retail products Europe di Ncr – Uno scanner veloce ed efficiente, un cassetto del denaro ben posizionato e ben organizzato al proprio interno, un display chiaro e visibile che guidi l’operatore di cassa nello svolgimento della transazione. Questo per il retailer significa maggiori investimenti ma anche meno errori e meno tempo perso quindi maggiore produttività”.
Oggi la distribuzione per il check out offre per lo più un mix di soluzioni tra postazioni assistite e self service, ma la domanda di automazione sul punto di vendita è in crescita. “Per noi significa che business logic e interfaccia utente vanno portati in ambito self – continua Maurizio Lefons – dove la stessa tecnologia deve essere messa direttamente a disposizione del consumatore. In questo caso è ancora più importante offrire al retailer un interfaccia utente di facile e immediato utilizzo.”.
Una conferma su questo aspetto viene da Claudio Carli marketing manager di Ingenico “I vantaggi delle postazioni self-service sono due: check-out più veloci e la riduzione del personale alla cassa (fino a un terzo) perché gli utenti man mano si rendono indipendenti e basta che ci sia qualcuno che controlla e, nel caso, assiste. Il miglioramento dell'esperienza d'acquisto e lo sviluppo del total self-check out sono però strettamente legati alla semplicità della user interface che deve essere intuitiva, deve sapere guidare l'utente passo passo con chiare spiegazioni e tasti colorati. Per questo stiamo proponendo terminali di ultima generazione con schermo grande fino a 5 pollici e a colori con in più la possibilità, consentita dal touch-screen, di firmare lo scontrino sul display stesso: il terminale gestisce elettronicamente la firma, cosa che abbatte di molto gli errori rispetto alla firma dello scontrino cartaceo che spesso si perde o si deteriora. Lo scontrino virtuale è molto diffuso nelle realtà estere, nei grandi magazzini americani (Wal-Mart, 7-eleven, Toys'R us) e anche in Europa (in Spagna presso El Corte Ingles e Mercadona). In Italia il total self-chech out è, per così dire, ancora in fase sperimentale ma le transazioni crescono e la gente tende ormai ad apprezzare queste uscite veloci”.
Un check out per gestire l'assortimento
Il momento del check out è importante per il punto di vendita non solo perché si paga la merce in uscita ma anche perché il prodotto venduto porta con sé delle importanti informazioni ai fini della gestione del negozio e degli assortimenti. E lo fa grazie alla tecnologia Rfid, finora valorizzata in particolare in fase di produzione e logistica ma sempre più determinate sul punto di vendita. Ecco perché un’azienda come Checkpoint Systems, che con le sue soluzioni Rfid antitaccheggio e per la tracciabilità accompagna tutti i momenti della filiera, si sta concentrando oggi su questo aspetto: “tutti conoscono le etichette adesive che, apposte sui prodotti, ne custodiscono le informazioni in codici – sottolinea Flavio Musci source tagging manager dell’azienda – ma la tecnologia Rfid può essere veicolata anche tramite un’etichetta rigida, una piccola placca che ospita tutti i dati e che, posta direttamente dal produttore di capi d’abbigliamento e inviata al negozio, consente non solo di far entrare nel back store e poi in area vendita questi capi già con tutte le informazioni ma di avere una trasmissione dei dati in tempo reale al momento del check out. Il cassiere, tramite uno smart detacher ovvero un distaccatore intelligente, che ha la funzione di leggere le informazioni del chip contenuto nella placca rigida, compie con un solo gesto tre operazioni: stacca la placca dal capo, lo fattura e lo toglie dalla giacenza. Aggiornare la giacenza in magazzino significa ridurre buchi e sprechi perché, grazie a un monitoraggio quotidiano del venduto, il retailer sa sempre cosa manca e cosa avanza sul punto di vendita e il riassortimento sarà mirato con buone ricadute sulle sue performance. È vero che questa possibilità è ancora legata ad alcuni settori produttivi come quello del tessile e dell’arredamento ma se anche i prodotti alimentari avessero ognuno il proprio chip Rfid l’intero carrello sarebbe leggibile: basterebbe passare sotto un portale con un sistema capace di leggere i dati e di emettere lo scontrino per eliminare code ed errori”.
