Il Customer Relationship Management (CRM) rappresenta un aspetto fondamentale per ogni azienda che voglia restare competitiva attraverso un costante monitoraggio delle relazioni con la propria clientela.

“Customer Relationship Management. Teorie e tecnologie”, volume scritto da Francis Buttle e Michela Ornati, fornisce a questo proposito una ricognizione esaustiva di tutto ciò che ruota attorno ad esso, partendo dalla sua definizione e descrizione teorica per arrivare all'individuazione dei benefici che derivano dallo sviluppo di un sistema CRM in azienda.

Senza tralasciare l'analisi dei contesti nei quali esso viene utilizzato nonché di tutte le tecnologie coinvolte, il libro identifica anche 4 forme di CRM: strategico, operativo, analitico e collaborativo.

Le analisi si fondano, in particolare, sia su ricerche effettuate in ambito accademico (dal marketing al change management, dalla finanza al comportamento organizzativo) sia su studi compiuti da società private, in grado di fotografare lo stato delle più avanzate strategie nel campo del CRM e in quello di aree affini (marketing, vendite e customer service, ad esempio).