La pandemia da Covid-19 ha imposto un test senza precedenti sulle aziende, per la doppia sfida di dover gestire in remoto sia i clienti che i dipendenti, in particolare nei Paesi come l’Italia dove queste modalità erano ancora poco diffuse.

Per il futuro, l’intero sistema di organizzazione del lavoro e di rafforzamento dei canali virtuali dovrà essere ripensato, in un mondo che si prospetta sempre meno focalizzato sulla necessità della presenza fisica.

Un assioma che vale per qualsiasi settore, ma in particolar modo per quello dei contact center, che, anche prima del 2020, si stava evolvendo rapidamente verso il digitale. In questo scenario, Spitch, azienda svizzera specializzata nello sviluppo e nell'implementazione di soluzioni di tecnologia vocale, ha creato un team di assistenti virtuali specializzati, che, all’interno della recentemente rinnovata piattaforma omnichannel conversazionale Spitch.OCPlatform, vede operare tre “robot” guidati dall'Intelligenza Artificiale. Essi lavorano in supporto dei contact centre nella gestione più efficace di un numero di attività sempre crescente, migliorando significativamente l'efficienza e la soddisfazione di agenti e clienti.

Luka è un assistente virtuale intelligente che svolge le funzioni di agente di call center, consulente personale e operatore di vendita: può lavorare 24/7/365 in 5000-10000 canali, con una frequenza di 200-300 chiamate/secondo. In grado di parlare ai clienti come un esperto e di operare in modalità omnichannel ricordando la storia di tutte le interazioni precedenti, Luka permette di ottimizzare il tempo degli agenti “umani”, lasciandoli liberi di dedicarsi a compiti creativi e a maggior valore aggiunto, automatizzando la gestione delle attività quotidiane. Fra i suoi compiti abbiamo ad esempio: rispondere alle telefonate in modo professionale e, se necessario, trasferire la chiamata al team/agente corretto; gestire dialoghi spontanei per favorire la risoluzione rapida ed efficace dei problemi; risolvere in automatico le richieste standard; fornire nuove informazioni sui prodotti e proporre offerte personalizzate; assistere nella gestione degli account cliente, nell'aggiornamento del CRM e nella protocollazione; effettuare chiamate automatizzate in uscita, fra le quali il recupero crediti soft o l’avviso di rinnovo delle polizze assicurative.

Alina, in qualità di virtual supervisor, contribuisce invece a supervisionare il lavoro degli agenti di call center, valuta Nps e customer satisfaction, e funge da esperta di assicurazione qualità, analizzando il 100% delle conversazioni e fornendo feedback agli agenti. Alina automatizza il controllo della conformità normativa e verifica il rispetto degli script alle linee guida interne, e non solo, lavora anche con gli archivi audio ed esegue il monitoraggio continuo in tempo reale o retrospettivo delle conversazioni dal vivo, per comprendere a fondo il comportamento dei clienti e migliorare l'efficacia delle campagne di vendita. Nel dettaglio, tra i suoi compiti principali abbiamo: monitoraggio continuo delle comunicazioni; verifica di aderenza delle conversazioni agli standard di business e alla conformità normativa (tra cui a MiFid II e Gdpr); invio di suggerimenti e proposte di customer engagement e di feedback motivati agli agenti, inclusi consigli migliorativi; valutazione costante della customer satisfaction, incluso il riscontro emotivo e l’adempimento dei criteri Nps definiti.

David, infine, è il virtual security officer, responsabile della sicurezza completa delle transazioni e delle comunicazioni, a protezione di privacy e riservatezza dei dati personali anche mediante il loro oscuramento quando non attinenti al servizio gestito. Grazie alla biometria vocale garantisce: autenticazione, identificazione automatica e verifica dell'identità del cliente in continuo nel discorso libero (modalità text-independent, passiva e ibrida); maggiore sicurezza unita al miglioramento della customer experience grazie alla rimozione delle barriere emotive associate alle domande di sicurezza tradizionali; rilevamento e prevenzione dei tentativi di frode attraverso una combinazione di metodologie innovative; sicurezza delle transazioni, riservatezza e protezione della privacy dei dati personali. Genera infine protocolli e reportistica che consentono ai colleghi umani di essere sempre informati sulla situazione della sicurezza delle comunicazioni: David è un garante della sicurezza attivo 24/7/365.

“I contact center si trovano oggi ad affrontare volumi sempre crescenti di chiamate in entrata, da parte di clienti più esigenti rispetto al passato e meno disposti a tollerare sfumature negative nella qualità del servizio. Nuove sfide, come quelle attuali, necessitano di nuove soluzioni: il nostro team virtuale, operativo con successo ormai da qualche tempo, nasce proprio per questo”, commenta Piergiorgio Vittori, global development director e country manager Italy.