L’interaction analytics migliora la customer experience
L’interaction analytics migliora la customer experience
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I contact center sono sempre più strategici per le aziende: non gestiscono più solo le richieste dei clienti, ma sono veri e propri centri nevralgici attraverso cui costruire relazioni durature tra l’impresa e i clienti, grazie a una positiva customer experience. Di conseguenza, ogni tipo di interazione (vocale, via chat, e-mail, attraverso i social), rappresenta un'opportunità cruciale per rafforzare la fedeltà dei clienti. Se non gestita in modo corretto, però, rischia di danneggiare la brand reputation.
Per evitare che i contact center influenzino negativamente la reputazione del brand, sono necessarie interazioni efficaci. Per valutare le aziende utilizzano metodi tradizionali, come il campionamento manuale delle chiamate e le valutazioni soggettive, che spesso non sono all'altezza degli standard richiesti nei moderni ambienti multicanale. Per questo la piattaforma di Spitch, azienda tra i principali fornitori globali di soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale, propone soluzioni avanzate come l'interaction analytics, per analizzare il 100% delle interazioni con i clienti su tutti i canali.
«Spitch contribuisce alla digital transformation dei propri partner e clienti con un mix unico di analisi all'avanguardia e tecniche di gestione della qualità – afferma Piergiorgio Vittori, ceo della filiale italiana e international general manager di Spitch –. La soluzione di interaction analytics di Spitch va ben oltre il monitoraggio convenzionale, sfruttando modelli linguistici di grandi dimensioni e tecnologie di analisi semantica per il trattamento del linguaggio naturale e di riconoscimento del parlato fornisce insight per contribuire a un’analisi data-driven per ogni interazione e di cogliere l'intera esperienza dei clienti su tutti i canali».
I vantaggi dell’interaction analytics per i contact center
Utilizzare l’interaction analytics assicura una serie di vantaggi. In primis, copertura e approfondimenti completi. Analizzando il 100% delle interazioni, si ottiene una visione a 360 gradi delle prestazioni del contact center che permette di identificare modelli, tendenze e problemi emergenti. L'uso di criteri standardizzati e algoritmi avanzati rende la valutazione della qualità oggettiva e coerente. Inoltre, l'analisi dettagliata delle interazioni permette di comprendere meglio le esigenze e il sentiment dei clienti, mentre il monitoraggio automatico delle interazioni garantisce il rispetto delle normative di settore e delle politiche interne, riducendo il rischio di non conformità. Infine, l’interaction analytics ottimizza le prestazioni e la formazione dei team di agenti, perché grazie all’analisi delle interazioni si ottiene un feedback mirato e si può lavorare su un coaching efficace per migliorare le competenze e le prestazioni dei team di agenti.
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