I chatbot stanno diventando sempre più parte della nostra vita

Fino a pochi anni fa il servizio clienti era composto da decine o da centinaia di persone che si occupavano di risolvere i problemi delle persone. Oggi, invece, basta un unico chatbot per gestire migliaia di richieste in contemporanea. Dalle banche ai portali sanitari fino alle piattaforme di gioco come i casino online, tutti stanno integrando le nuove tecnologie. Il motivo? Più efficienza e tanto risparmio, si parla di circa 11 miliardi di dollari all'anno.

Come si sono evoluti i chatbot: dalla sperimentazione a oggi

In pratica, si è partiti da dei semplici bot che si basavano su delle regole, per poi arrivare a quelli basati sui grandi modelli linguistici (LLM). Senza dubbio i modelli come GPT-4o hanno segnato un punto di svolta. Per la prima volta, un sistema offre un ragionamento simultaneo su testo, voce e immagini. Le latenze sono inferiori al secondo. Questo significa che si possono avere delle interazioni quasi sincrone con i dispositivi domestici e le app mobili. La competizione tra i fornitori ha spinto a un miglioramento dell'efficienza. I modelli più compatti, addestrati a un basso consumo energetico riducono la dipendenza dal cloud. Questa maturazione tecnica ha reso i chatbot degli strumenti affidabili non solo per le risposte rapide, ma anche per le operazioni di triage clinico, per l'elaborazione dei documenti e per il monitoraggio dei processi produttivi.

Applicazioni trasversali: dal customer care all'intrattenimento interattivo

Con i chatbot sta anche cambiando il concetto di servizio always-on. Nel customer care, gli AI agents di nuova generazione risolvono fino al 67% delle richieste senza escalation. Le soluzioni ibride, invece, in cui l'agente umano subentra solo nei casi complessi, consentono di mantenere elevati gli indici di soddisfazione. Anche l'intrattenimento interattivo adotta queste tecnologie! Quando si gioca alle slot online su betfair, per esempio, un assistente virtuale può spiegare in tempo reale le regole di un titolo appena lanciato. Oppure, può illustrare le promozioni attive e può anche personalizzare il tono e il livello di dettagli da fornire all'utente. Oggi, la conversazione sintetica sta trasformando la fruizione dei contenuti digitali. Offre degli scenari dove l'interazione non si limita a delle domande e delle risposte ma diventa una co-creazione di esperienze.

Prossime sfide: trasparenza, controllo umano e sostenibilità

Il fatto che i chatbot adesso vengano usati su larga scala, obbliga a porsi delle domande dal punto di vista normativo e sociale. Con l'entrata in vigore dell'AI Act europeo (1 agosto 2024) gli operatori devono documentare i dataset, le logiche di funzionamento e i livelli di supervisione umana. Gli studi recenti suggeriscono anche degli standard tecnici per esporre gli indicatori di affidabilità e i parametri dell'impronta di carbonio. È giusto valutare le nuove architetture anche per quanto riguarda l'impatto ambientale. Quindi, se da un lato queste misure favoriscono la fiducia dell'ecosistema digitale, dall'altro spingono verso dei modelli più leggeri e ottimizzati. Incoraggiano un ciclo virtuoso di innovazione responsabile. Pertanto, la sfida non riguarda solo il perfezionare gli algoritmi, ma anche disegnare dei processi industriali e dei quadri giuridici capaci di sostenere sia l'intelligenza artificiale, sia la creatività umana e diritti fondamentali.