Provate ad acquistare una fotocamera, o una videocamera digitale, sul sito di Kodak Online Shop. O una stampante multifunzione. Se ci riuscite. Sarete messi a dura prova. Dovrete infatti contare su nervi molto saldi, un’infinita riserva di pazienza e soprattutto su nozioni tecniche sui più comuni prodotti di elettronica di consumo molto, molto approfondite.
Già, perché se solo vi farete percorrere dal minimo dubbio che ciò che state acquistando potrebbe non fare propriamente al caso vostro sarà la fine. Impossibile consultare o scaricare una dettagliata scheda tecnica del prodotto che possa fugare gli eventuali dubbi. Impossibile capire a chi ci si possa rivolgere - un negozio, un centro assistenza – per avere qualche straccio di informazioni. Impossibile, soprattutto, pensare a un contatto diretto con qualcuno del sito che possa aiutare il malcapitato potenziale acquirente a effettuare o completare il suo acquisto. Sì, certo, vi è la possibilità di inviare una email e persino di telefonare. Ma si tratta di opzioni puramente virtuali. Come quelle - probabilmente - di fare business fornendo un simile livello di servizio.
Assaliti dallo sconforto, infatti, ci siamo presi la briga di chiamare. Complicate girandole di tasti da selezionare, minuti e minuti di attesa, linea che cade, ritorno al punto di partenza. Insomma, un disastro. Quando finalmente, dopo un’estenuante prova psicofisica, riusciamo a parlare con una voce umana, la poverina è totalmente impreparata e incapace di rispondere alle nostre richieste di informazioni sui prodotti. Prende nota del nostro numero di telefono e ci promette che verremo ricontattati dal servizio tecnico. Sono passate due settimane. Stiamo ancora aspettando.
Orbene, dopo questo neanche tanto breve filippica, il punto che vogliamo sottolineare non è il caso specifico del quale abbiamo avuto esperienza diretta, E’ piuttosto una modalità di relazionarsi con la clientela totalmente inaccettabile priva di senso. Non così diffusa, per fortuna, ma frequente. Sfidiamo il lettore a non essersi mai imbattuto in situazioni di inefficienza e di mediocre servizio come quella raccontata sopra, si tratti di banche, gestori telefonici, assicurazioni, compagnie aeree, pubblica amministrazione o altro.
Certo, non ce lo si aspetterebbe da un sito di ecommerce, per di più di prodotti di elettronica di consumo e appartenente a un’azienda multinazionale importante e prestigiosa come Kodak. Sarà probabilmente dovuto alla ricerca spasmodica della ottimizzazione dei costi, specie di personale. Ma evidentemente non ci si rende conto che il servizio è tutto. Si riflette sulle vendite sia nell’immediato che nel lungo termine. Per citare nuovamente l’esempio del sito di shop online di Kodak, non solo abbiamo rinunciato al nostro acquisto, ma non ci torneremo più in futuro. Almeno finché sarà gestito così. E anche se dovesse migliorare sarà molto difficile che si torni a visitarlo. Senza contare il forte scadimento di immagine che il marchio americano ha assunto a questo punto ai nostri occhi.
La diffusa spersonalizzazione del servizio offerto al consumatore da molte aziende è per vari aspetti anche comprensibile. Sotto il profilo della semplificazione e della riduzione dei costi di gestione del servizio stesso, per esempio. Ma il contatto umano, almeno come alternativa possibile, ricopre non solo un ruolo chiave, lo si potrebbe definire fondamentale e strategico. Specie nel commercio online. Se lo dovrebbe ricordare Kodak e le numerose altre aziende che ambiscono a sviluppare business, tanto nell’ ecommerce che – a maggior ragione – nel tradizionale canale retail.
Già, perché se solo vi farete percorrere dal minimo dubbio che ciò che state acquistando potrebbe non fare propriamente al caso vostro sarà la fine. Impossibile consultare o scaricare una dettagliata scheda tecnica del prodotto che possa fugare gli eventuali dubbi. Impossibile capire a chi ci si possa rivolgere - un negozio, un centro assistenza – per avere qualche straccio di informazioni. Impossibile, soprattutto, pensare a un contatto diretto con qualcuno del sito che possa aiutare il malcapitato potenziale acquirente a effettuare o completare il suo acquisto. Sì, certo, vi è la possibilità di inviare una email e persino di telefonare. Ma si tratta di opzioni puramente virtuali. Come quelle - probabilmente - di fare business fornendo un simile livello di servizio.
Assaliti dallo sconforto, infatti, ci siamo presi la briga di chiamare. Complicate girandole di tasti da selezionare, minuti e minuti di attesa, linea che cade, ritorno al punto di partenza. Insomma, un disastro. Quando finalmente, dopo un’estenuante prova psicofisica, riusciamo a parlare con una voce umana, la poverina è totalmente impreparata e incapace di rispondere alle nostre richieste di informazioni sui prodotti. Prende nota del nostro numero di telefono e ci promette che verremo ricontattati dal servizio tecnico. Sono passate due settimane. Stiamo ancora aspettando.
Orbene, dopo questo neanche tanto breve filippica, il punto che vogliamo sottolineare non è il caso specifico del quale abbiamo avuto esperienza diretta, E’ piuttosto una modalità di relazionarsi con la clientela totalmente inaccettabile priva di senso. Non così diffusa, per fortuna, ma frequente. Sfidiamo il lettore a non essersi mai imbattuto in situazioni di inefficienza e di mediocre servizio come quella raccontata sopra, si tratti di banche, gestori telefonici, assicurazioni, compagnie aeree, pubblica amministrazione o altro.
Certo, non ce lo si aspetterebbe da un sito di ecommerce, per di più di prodotti di elettronica di consumo e appartenente a un’azienda multinazionale importante e prestigiosa come Kodak. Sarà probabilmente dovuto alla ricerca spasmodica della ottimizzazione dei costi, specie di personale. Ma evidentemente non ci si rende conto che il servizio è tutto. Si riflette sulle vendite sia nell’immediato che nel lungo termine. Per citare nuovamente l’esempio del sito di shop online di Kodak, non solo abbiamo rinunciato al nostro acquisto, ma non ci torneremo più in futuro. Almeno finché sarà gestito così. E anche se dovesse migliorare sarà molto difficile che si torni a visitarlo. Senza contare il forte scadimento di immagine che il marchio americano ha assunto a questo punto ai nostri occhi.
La diffusa spersonalizzazione del servizio offerto al consumatore da molte aziende è per vari aspetti anche comprensibile. Sotto il profilo della semplificazione e della riduzione dei costi di gestione del servizio stesso, per esempio. Ma il contatto umano, almeno come alternativa possibile, ricopre non solo un ruolo chiave, lo si potrebbe definire fondamentale e strategico. Specie nel commercio online. Se lo dovrebbe ricordare Kodak e le numerose altre aziende che ambiscono a sviluppare business, tanto nell’ ecommerce che – a maggior ragione – nel tradizionale canale retail.
