Le aziende italiane si affidano all'intelligenza artificiale per aumentare l’efficienza e per alzare la qualità dell’assistenza al cliente: l’83% sta già utilizzando o pensa di introdurre presto l’AI nelle customer operations e il 77% prevede di aumentare gli investimenti in questo settore entro quest’anno.

È quanto emerge dai dati della sesta edizione dell’indagine State of Service realizzata da Salesforce per comprendere le priorità, le sfide e le strategie che plasmano il servizio clienti, compreso il modo in cui i team di assistenza stanno sfruttando l’intelligenza artificiale e i dati per aumentare i ricavi, per migliorare l’efficienza e la soddisfazione del cliente. L’indagine ha analizzato le risposte di oltre 5.500 professionisti del servizio clienti in 30 Paesi, di cui 200 in Italia.

Ecco le quattro più rilevanti evidenze emerse dall’indagine: per il 95% dei professionisti del servizio clienti in Italia, l’intelligenza artificiale permette di risparmiare tempo. Rispondendo a semplici domande e creando moduli di self-help, l'AI permette agli addetti dell'assistenza di concentrarsi su lavori più appaganti e di maggior valore, come costruire relazioni con i clienti e risolvere casi complessi. In Italia, le aziende ritengono in particolare che i 3 principali casi d'uso in cui l’AI può essere fondamentale sono: aumento della qualità e tempestività delle risposte da parte del servizio clienti, la creazione di offerte e raccomandazioni su come gestire le richieste, assistenti virtuali per i clienti; negli ultimi anni si sta affermando la tendenza a considerare sempre di più il servizio clienti come un fattore di creazione di nuovi ricavi piuttosto che come un centro di costo. Da questa consapevolezza, le aziende stanno cominciando a fare investimenti su larga scala. In Italia, il 63% delle aziende si aspetta che entro la fine dell’anno i propri team di servizio clienti possano contribuire al fatturato. Per questo, ben sette aziende su dieci prevedono di aumentare il budget da allocare all'assistenza (70%) e l’organico al suo interno (73%); con l’aumento delle aspettative dei clienti, per gli agenti del customer care la pressione aumenta, ma in media solo il 34% del loro tempo viene dedicato a evadere effettivamente le richieste di assistenza. Inoltre, il 70% delle aziende italiane si aspetta un volume di casi più elevato per il prossimo anno e l’89% dei professionisti del settore afferma che i clienti sono più esigenti rispetto al passato; le aziende del servizio clienti stanno intensificando i propri sforzi per integrare i loro dati per alimentare i propri sistemi di intelligenza artificiale. Per questo non stupisce sapere che il 91% afferma che un migliore accesso ai dati provenienti da altri team migliorerebbe il supporto. Fortunatamente, il 75% delle aziende che si occupano di servizio clienti in Italia dichiara di stare aumentando gli investimenti nell’integrazione dei dati per la fine dell’anno.