Lo shopping della stagione natalizia appena passata è stato caratterizzato dalla presenza di clienti molto più informati rispetto al personale di vendita presente in negozio. Dalla ricerca annuale effettuata da Motorola Solutions  emerge infatti che grazie alla crescente disponibilità di mezzi per effettuare acquisti online e applicazioni per cellulari che consentono di confrontare prezzi, accedere a buoni sconto e social network, i consumatori abbiano un maggiore accesso alle informazioni rispetto al personale di vendita nei negozi.

Circa tre visite in negozio su 10 (28%) si concludono con una rinuncia all’acquisto dovuta a diversi fattori come ad esempio la ricerca dell’occasione di risparmio, l’esaurimento della merce, un’assistenza limitata da parte del personale di vendita e i lunghi tempi di attesa in cassa, con una mancata spesa pro capite di 132 dollari circa.

I retailer (87%) sono ormai consapevoli che i clienti possono trovare con facilità un acquisto più vantaggioso e che quindi il customer service, con la possibilità di accedere alle informazioni in tempo reale, sia ormai di fondamentale importanza.