La crescente disponibilità di strumenti e tecnologie di ausilio allo shopping - in tutti i canali di vendita - ha incrementato le aspettative, in termini di servizio clienti sia da parte dei consumatori che degli addetti alle vendite.

L’83,3% dei retailer intervistati (8 su 10) ritiene che i clienti possano facilmente individuare altrove un’occasione maggiormente vantaggiosa e il servizio al cliente ricopre quindi un fattore fondamentale nel processo di vendita.

Per quanto riguarda i consumatori, dalla ricerca emerge che il 33% delle visite in negozio si conclude con la rinuncia all’acquisto e l’abbandono del punto vendita, con un costo di circa 125 dollari per ogni visita. Di queste opportunità mancate, in oltre il 73% dei casi, l’acquisto è completato in un negozio diverso da quello iniziale.