Con un’adozione sempre crescente dell'intelligenza artificiale, le aziende potrebbero presto trovarsi ad affrontare una crisi di fiducia da parte dei loro clienti.

È quanto emerge dalla nuova edizione del report State of the Connected Customer, l’indagine condotta a livello globale da Salesforce che raccoglie le opinioni di 14.300 consumatori e 3.300 responsabili d’acquisto di 25 paesi, di cui 650 consumatori e 150 buyer aziendali dall’Italia.

Il report ben evidenzia come l’intelligenza artificiale, la trasformazione digitale e le tendenze macroeconomiche stiano rimodellando le aspettative e i comportamenti dei consumatori durante tutto il ciclo d’acquisto, e per quanto riguarda i dati italiani emerge in particolare che l’intelligenza artificiale generativa suscita soprattutto curiosità. I consumatori hanno sentimenti e opinioni contrastanti nei confronti dell’intelligenza artificiale generativa. In generale, però, in tutti i 25 paesi presi in esame dall’indagine è la curiosità a prevalere. Una tendenza che si rispecchia anche nei dati italiani, che vedono due consumatori del Bel Paese su tre (66%) dichiararsi curiosi nei confronti dell’AI generativa, a dispetto di un 35% che si dice più sospettoso e un 45% ottimista.

Quando aumenta l'uso dell’intelligenza artificiale, la fiducia è fondamentale. I brand hanno cominciato la rincorsa all’intelligenza artificiale generativa per i manifesti vantaggi che ne trae il loro business, tuttavia i consumatori sollecitano un approccio ponderato all’adozione di questa nuove tecnologie. In particolare, in Italia i consumatori si aspettano maggiore trasparenza via via che le aziende aumentano l’uso dell’intelligenza artificiale e il 94% ritiene che sia importante sapere quando stanno comunicando con un'intelligenza artificiale o con un essere umano. Per sette consumatori italiani su dieci (73%), la principale preoccupazione è che le aziende utilizzino l’intelligenza artificiale in modo non etico e una buona metà (55%) sostiene che avere maggiore visibilità sul suo utilizzo aumenterebbe il loro livello di fiducia nei confronti del brand. Inoltre, per tre consumatori italiani su cinque i progressi dell'intelligenza artificiale rendono ancor più importante che le aziende a cui si rivolgono debbano godere della loro fiducia.

L'esperienza fornita al cliente rimane l’elemento distintivo dei brand di successo. I consumatori italiani non intendono scendere a compromessi sulla qualità della customer experience e l’87% afferma che l’esperienza offerta da un’azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi. Le richieste dei clienti possono però essere difficili da soddisfare su larga scala: l’89% dei consumatori italiani confida di interagire immediatamente con qualcuno quando contatta un’azienda, il 63% preferisce metodi di comunicazione diversi a seconda del contesto e il 74% si aspetta che le aziende si adattino alle loro preferenze.

Le nuove tecnologie stanno aumentando le aspettative e trasformando le esigenze dei consumatori. I cambiamenti economici e tecnologici stanno cambiando le priorità, i comportamenti e le aspettative dei consumatori. Se la metà (53%) si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze in continuo cambiamento, il 63% sostiene che la maggior parte delle aziende li tratti ancora come numeri, senza la capacità di valutare elementi di personalizzazione e unicità. In questo panorama, l’innovazione tecnologica viene vista come un facilitatore in grado di far cogliere ai brand i mutamenti nello stile di vita e nei relativi comportamenti di acquisto, al punto che l’88% dei consumatori italiani intervistati si aspetta un servizio più rapido con l’avanzare della tecnologia e l’84 un maggiore grado di personalizzazione.