Al Convegno “Digital Marketing & Retail” tenutosi a Milano, in Deloitte Greenhouse, si è parlato della rivoluzione dei touchpoint.

Due punti importanti sono emersi: da un lato, non esistono più percorsi d’acquisto lineari e questo rende sempre più complesso individuare i pattern comuni nell’acquisto. Dall’altro è necessario identificare i touchpoint che hanno maggior influenza nella conversione, ovunque essa si concretizzi. Ecco perché l’analisi delle performance e dunque la valutazione dell’impatto dei diversi touchpoint sulle vendite deve essere unificata e ancor più centrata sul destinatario dei messaggi, il cliente.

Da un modello di analisi di ogni touchpoint per sé, slegato dal contesto, si arriva dunque ad una valutazione dell’efficacia delle diverse attività comparate sia fra touchpoint stessi, sia in relazione a quelle dei competitors. Non ha infatti più senso valutare le attività digitali slegate dalle iniziative effettuate su altri media, o la fruizione di alcuni contenuti non inserita nel contesto unico, complessivo in cui “vive” il Brand: la mente del consumatore.

I touchpoint diventano la chiave per connettersi al consumatore, si tratti di Brand engagement, di influenzare la conversione o di gestire la customer experience e spingono ad agire in modo integrato, anche all’interno dell’azienda, che si riadatta dal punto di vista organizzativo per seguire il cambiamento esterno. Per questo, le aziende devono essere preparate ad ascoltare ed a rispondere ai touchpoint.