di Emanuele Scarci

L’anno della pandemia ha coinciso con il boom dei reclami.

L’anno scorso Esselunga ha ricevuto oltre 251 mila reclami, di cui 52 mila sui prodotti e circa 200 mila sui servizi. In totale l’88% in più rispetto al 2019. L’azienda ha evaso il 92% dei reclami e il 56% si è rivelato fondato, dieci punti in più rispetto al 2019 e 17 punti in più sul 2018. L’aumento dei reclami ha interessato soprattutto i servizi (+124%) per via del colpo di acceleratore dell’e-commerce. La modalità di gestione dei reclami, a partire dal mese di marzo 2020 in poi, è variata rispetto al 2019 a causa dell’ingente numero di segnalazioni registrate con la pandemia. Nei soli mesi di marzo e aprile il totale segnalazioni (reclami e suggerimenti) ha avuto un incremento del 465%, passando da una media giornaliera di 500 a 3 mila.

Pronto servizio clienti

Il boom dei reclami ha imposto al sevizio clienti di gestire le segnalazioni di carattere standard (problematiche usuali) tramite una risposta uguale per la stessa tipologia di segnalazione mentre è stata mantenuta la gestione one-to-one per tutte quei casi che presentavano una problematica non standard.Disaffezione del cliente? No. Esselunga assicura che nell’indagine annuale di soddisfazione della clientela è emersa una stabilità nella soddisfazione generale e nessuna particolare criticità.

Le ispezioni

Infine, sono rimasti stabili anche nel 2020 le visite degli enti pubblici di controllo come, ad esempio, sopralluoghi igienico sanitari dei negozi, dei centri e-commerce e dei centri di distribuzione, controlli su etichettatura dei prodotti, prelievi di campioni, ispezioni amministrative. Nel 2020 si sono registrate complessivamente circa 1.450 visite ispettive e di controllo e sono stati prelevati circa 580 campioni di prodotti (-17% rispetto al 2019). Lei analisi hanno generato 24 prescrizioni e un limitato contenzioso amministrativo che Esselunga valuta non significativo.