Secondo i dati rilevati dall’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano, l’e-commerce non offre solo logistica “standard” ma punta sempre di più sui servizi a valore aggiunto.

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La consegna in un giorno definito e “al piano” è offerta da circa il 40% degli operatori, mentre i servizi che puntano alla riduzione dei recapiti falliti, come la consegna al sabato, serale o su appuntamento, sono adottati dal 20% dei merchant.

Meno diffusi, invece, i servizi che mirano alla velocità, come la consegna same day (15% dei merchant) e la consegna in due ore (6% dei merchant, concentrati nel food delivery).

Riccardo Mangiaracina Direttore Scientifico dell'Osservatorio eCommerce B2c Netcomm afferma: «A fianco della consegna standard, aumenta l’offerta di servizi a valore aggiunto, che arricchisce e migliora il servizio base e rappresenta un fattore competitivo di differenziazione rispetto alla concorrenza. Attraverso questi servizi i merchant vogliono sia ridurre i costi delle mancate consegne (uno dei principali freni all’acquisto online) sia migliorare il livello di servizio e la soddisfazione del cliente, con ritorni importanti sul fatturato».

Inoltre, si tende a fornire maggiore supporto all'utente durante il processo di acquisto. La strategia più diffusa è combinare l’offerta di più strumenti di assistenza: il 78% degli operatori ricorre infatti ad almeno 2 canali. L’email e il telefono rappresentano le modalità più adottate (87-86%), seguono chat/chatbot (23%) e social network (11%). Al tempo stesso, cresce anche l’uso di mezzi meno tradizionali come Skype e WhatsApp.