di Claudia Scorza
Dsv, terzo player mondiale specializzato in soluzioni di logistica e trasporto, lancia in Italia “Customer Dialogue Programme”, il sistema di rilevazioni che promuove la centralità dei clienti. Iscrivendosi al programma, i clienti potranno esprimere il proprio parere sui servizi offerti dall’operatore e dare consigli su come migliorare le performance aziendali.
Nell’era della customer experience, clienti e partner non sono più solamente semplici consumatori, ma attori da informare e coinvolgere nei processi decisionali dell’azienda. Uno scenario che riguarda anche le realtà della logistica e dei trasporti, dove attività come la definizione dei prodotti e lo sviluppo di nuovi servizi passano necessariamente dal confronto con le persone destinate a usufruirne. Ne è consapevole Dsv che, da tempo, è impegnata in un cambiamento culturale a supporto della strategia customer centric, tanto che nel 2021 è stata premiata con il "Best Customer Centric Culture Award 2021" in occasione dei Cx Elite Awards 2021, premio aperto a tutte le aziende che implementano un programma di customer experience.
«L’attenzione nei confronti dei clienti e la volontà di garantire un’offerta logistica in linea con le loro esigenze sono al centro del nostro modo di operare», spiega Alessandra Napolitano, responsabile del progetto di Dsv In Italy for Road e A&S. «Grazie alle analisi del Customer Dialogue Programme saremo in grado di stabilire un dialogo ancora più diretto, raccogliere feedback approfonditi e utilizzare opinioni e suggerimenti per identificare i nostri punti di forza e le aree in cui dobbiamo migliorare».
Attivo dal 2014 a livello globale, il Customer Dialogue Programme consiste in un sondaggio inviato tramite e-mail due volte l’anno. Per unirsi al programma basta rispondere a una survey contenente una serie di domande orientate a misurare il livello di soddisfazione nei confronti delle soluzioni di Dsv. Le risposte verranno poi combinate ai feedback ottenuti durante le comunicazioni quotidiane con i clienti. I risultati saranno la base da cui partire per l’ideazione dei nuovi concept del gruppo.
«Come Dsv riteniamo che l’ascolto e l’interesse verso il sentiment dei clienti siano elementi imprescindibili per accrescere il valore della nostra organizzazione», conclude Alessandra Napolitano. «In tal senso il Customer Dialogue Programme rappresenta un ulteriore passo in avanti nell’obiettivo di sviluppare una cultura volta al miglioramento continuo e incentrata sull’esperienza di chi ogni giorno sceglie di affidarsi ai nostri servizi».
