Punti vendita, il tempo libero ridisegna l’esperienza cliente

Un'anteprima del Siec Trends Book rivela le principali innovazioni del 2025 riguardo i punti vendita e l’esperienza cliente. I luoghi del commercio sono diventati un vettore di legami sociali ed emozioni, molto più che semplici luoghi di acquisto: luoghi essenziali per la socializzazione e l'aggregazione, rispondendo all'esigenza di riconnettere le persone in un mondo sempre più digitale. Stanno diventando luoghi di vita e di interazione sociale, dove i visitatori vengono per acquistare, ma anche per condividere momenti collettivi. Questa evoluzione si basa sul ripensamento delle modalità in cui le persone interagiscono tra loro, sull'organizzazione di eventi che incoraggino la condivisione e sulla progettazione di strutture che facilitino gli incontri intergenerazionali e multiculturali.

Secondo Arnaud Gallet, direttore del Siec, il salone della Fédération du Commerce et des Territoires: «Il commercio al dettaglio svolge un ruolo essenziale nella creazione di legami sociali e nella rivitalizzazione delle aree locali. I punti vendita non sono solo luoghi di acquisto: sono luoghi in cui le persone possono incontrarsi, scambiarsi idee e godere della reciproca compagnia».

«I luoghi di vendita al dettaglio sono anche una risposta all'aumento della virtualità nella nostra vita quotidiana – prosegue Christophe Noël, delegato generale di Fact- Fédération des Acteurs du Commerce dans les Territoires –. A differenza dei social network, che creano bolle di opinione e di appartenenza omogenee, i luoghi di vendita al dettaglio rimangono spazi a uso misto, dove si incontrano persone di diversa estrazione sociale e culturale».

Verso modelli ibridi
I centri commerciali si stanno evolvendo verso modelli ibridi che combinano vendita al dettaglio, ristoranti e intrattenimento per soddisfare le nuove aspettative dei consumatori. Il settore sta cambiando, con negozi più esperienziali e personale formato per offrire assistenza personalizzata. La ristorazione, che in alcuni centri urbani può rappresentare oltre il 20% della superficie, sta diventando un vero e proprio polo di attrazione grazie all'aumento delle food hall, dei concetti culinari innovativi e dei laboratori partecipativi. Infine, l'intrattenimento e la cultura stanno diventando fattori chiave di coinvolgimento: secondo uno studio di Xerfi, entro il 2030 il 78% dei consumatori si aspetta esperienze ibride che combinino realtà aumentata, eventi, spazi sociali e benessere, contribuendo a creare un'esperienza immersiva e multisensoriale.
Il modello in evoluzione è sostenuto dalla digitalizzazione: gli spazi commerciali stanno diventando più interattivi e rispondenti alle aspettative dei consumatori, offrendo esperienze uniche e personalizzate.

Lo sviluppo di un'offerta diversificata sta rafforzando l'attaccamento dei visitatori ai centri commerciali. Uno studio McKinsey dimostra che il tempo trascorso dai visitatori aumenta del 23% e la loro spesa del 17%. Il tempo libero non è solo un'esperienza di shopping, ma va ben oltre, trasformando i punti vendita in luoghi di socializzazione.

«I centri commerciali non sono più solo luoghi per fare acquisti, ma luoghi di incontro e socializzazione, dove l'esperienza del cliente è uno dei principali fattori di attrazione», spiega Noël.

Queste strategie contribuiscono all'attaccamento emotivo dei visitatori ai centri commerciali. Uno studio di PwC dimostra che per il 59% dei consumatori l'emozione è un fattore chiave nelle decisioni di acquisto. Integrare l'emozione nell'esperienza del cliente, che si tratti di shopping, ristorazione o tempo libero, permette ai centri commerciali di distinguersi e di creare un legame forte e duraturo con i loro visitatori, trasformando questi luoghi in veri e propri spazi di incontro e socialità.