Negli ultimi anni, l'e-commerce ha registrato un progressivo aumento. Parallelamente, però, sono cresciuti anche i resi dei prodotti. A livello globale, il tasso di restituzione negli acquisti online è stato del 17,6%, quindi, quasi 18 prodotti su 100 venduti online sono stati restituiti. Uno studio della piattaforma Packlink per il confronto e la contrattazione delle spedizioni di pacchi per privati ​​e aziende, “Alta Stagione 2024: Tendenze dei consumatori” basato su un campione di 1.500 persone nei principali mercati europei, inoltre, evidenzia che il 15,2% degli italiani non acquisterà più da un e-commerce se la sua esperienza di acquisto è negativa.

Le tendenze tra le varie generazioni
Il rapporto rivela inoltre che la generazione Z è la più esigente, con meno di due intervistati su dieci (17%) che evitano di ripetere gli acquisti, mentre i boomers e la generazione X sono meno esigenti: rispettivamente il 14,8% e il 14,7% rifiutano di ripetere gli acquisti presso lo stesso e-commerce. I Millennials e i GenZ sono più disposti a concedere ai rivenditori una seconda possibilità, a seconda del ritardo o del problema di spedizione, con il 79,5% e il 79,2% degli intervistati che concorda con questa affermazione. Il contraltare è rappresentato dai boomers, che con il 73,3%, sono i meno disposti a considerare un nuovo acquisto a seconda delle condizioni di spedizione.

Italiani e resi
I consumatori italiani restituiscono raramente o addirittura mai i pacchi. Secondo lo studio, circa quattro su cinque (84,8%) non sono soliti eseguire questa pratica. Tra le generazioni, i meno propensi a restituire gli articoli sono i boomers (93,3%), seguiti dalla generazione X (86,7%). I dati mostrano anche che meno del 3% degli italiani restituisce frequentemente gli articoli online, confermando quindi che questa abitudine è poco consolidata nel nostro Paese. La gen Z è quella che restituisce più spesso, con il 3,8%, seguita dai millennials (2,9%) e dalla gen X (2,6%).

«Nell'attuale ambiente dell'e-commerce, l'esperienza di acquisto online è un fattore determinante non solo per attirare i clienti, ma anche per fidelizzarli – afferma Noelia Lázaro, direttrice marketing di Packlink –. La facilità di navigazione, la trasparenza delle informazioni sui prodotti e la gestione di processi come i resi sono elementi fondamentali. Più gli utenti sono soddisfatti, più è probabile che acquistino nuovamente dal rivenditore».