Sheetz

Paese
Usa

Settore
Retail

Dati chiave
Convenience gas-store-restaurant
329 aree retail
superficie media di 400 mq
900 mq nuovo flagship

Elementi d’innovazione
Modernizzazione del convenience in chiave restaurant
Ampliamento dell’offerta di cibi freschi
Totem self-service per ordini automatici personalizzati
Efficienza e velocità del processo
Continua sperimentazione di nuovi format

Il progetto
Sheetz è una catena che da anni opera in modo pionieristico nel settore dei G-store (convenience store associati a stazioni di servizio). Mentre i suoi concorrenti tradizionali continuano a trarre la maggior parte dei ricavi dalla vendita delle categorie tradizionali come benzina, panini, bibite, sigarette e prodotti di prima necessità, Sheetz ha da tempo sviluppato molto l’area di ristorazione, inserendo un’ampia linea di cibi freschi preparati all’istante.

Inoltre il gruppo, ancora di proprietà della omonima famiglia, ha ormai istallato in ciascuno dei suoi 329 negozi un sistema basato su diversi totem touch-screen per consentire ai clienti di effettuare il proprio ordine in totale autonomia. Il processo è molto semplice, l’interfaccia facile da utilizzare e flessibile: è possibile a qualsiasi punto tornare indietro nella selezione del menù e cambiare idea. Gli ordini che i clienti inseriscono vengono automaticamente smistati nelle aree di competenza specifica della cucina.

In tal modo il servizio si è velocizzato: un plus fondamentale nelle ore di punta quando si registrano situazioni di affollamento. L’ordinazione self-service consente di scegliere con calma, esplorando le numerosissime possibilità di personalizzazione degli ingredienti e dei condimenti senza le limitazioni che possono verificarsi nell’interazione con i camerieri, che a volte possono, anche involontariamente, trasmettere un senso di fretta oppure condizionare la scelta in base a preferenze o percezioni personali. Il numero di ordini sbagliati, che prima aveva un suo peso, ora si è praticamente ridotto a zero: il sistema riesce a evitare da un lato costosi sprechi, dall’altro quelle situazioni imbarazzanti e spiacevoli per i clienti causate dalle incomprensioni con i camerieri.

Inoltre il processo garantisce un’efficienza maggiore riuscendo a regolare i carichi di lavoro in cucina, creando un maggiore equilibrio e un clima meno stressante. Il sistema Made To Order offre sia panini freschi, sia piatti confezionati pronti da consumare, spesso proposti all’interno di menù promozionali.

Per mantenere alti gli standard qualitativi Sheetz investe molto sul personale e sulla sua formazione professionale e comportamentale. Ad esempio fa partecipare i baristi a corsi sulle caratteristiche del proprio caffè, invitandoli però a non usare con i clienti il linguaggio tecnico e un po’ snob tipico delle caffetterie di alta classe.

L’azienda continua a sperimentare nuovi format per essere sempre in sintonia con le evoluzioni dei clienti. Di recente ha aperto un flagship, con una superficie doppia rispetto ai tipici Sheetz, che consente di inserire in assortimento anche a linee “gourmet” di pizze, pollo, panini, insalate e quesadillas messicane. Un ampliamento dell’offerta che spinge il segmento più redditizio per l’azienda, quello della ristorazione e delle bibite, da cui provengono i 2/3 dei profitti lordi. Un altro passo dell’evoluzione di Sheetz: da semplice convenience store a convenience store-restaurant.