Giovani delusi dalle marche: a indicare la pericolosa tendenza è uno che Ibm ha condotto a livello mondiale su 15.

00 consumatori appartenenti alla Generazione Z, ossia le persone nate dal 1995 in poi, che hanno un potere d'acquisto complessivo pari a 44 miliardi di dollari (circa 41 miliardi di euro, destinato, evidentemente, ad aumentare.

La rilevazione, su oltre 500 marchi in 24 Paesi, sottolinea che esiste un gap fra i desideri reali e ciò che i brand sono in grado di offrire, una forbice che richiede funzionalità cognitive che consentano al commercio di ricavare dati e notizie da tutti i tipi di interazione, reagendo tempestivamente su diversi canali e modificando le regole stesse del coinvolgimento.

Lo scollamento dipende dall’alto livello di digitalizzazione dei giovani, che tuttavia – osserva Ibm - continuano a prediligere gli acquisti in negozio in 67 casi su 100. Ma lo shopping diventa ogni giorno più critico e consapevole, visto che le informazioni viaggiano in tempo reale e dato che il 66% della Generazione Z utilizza più di un dispositivo.

I giovani chiedono soprattutto interazioni altamente personalizzate, danno più valore alla qualità rispetto al prezzo e vogliono essere coinvolti dalle marche su tutti i canali. Ma, secondo la ricerca, solamente il 19% dei retailer è in grado di assicurare un'esperienza di shopping digitale altamente personalizzata; uno stiracchiato 17% è capace di dare indicazioni precise sul prodotto, che vadano oltre i generici "disponibile” o “esaurito". L'84% delle insegne, poi, non offre alcun tipo di servizio mobile in-store.

"In questa nuova era del customer engagement, vincerà chi è in grado di differenziare la propria brand experience, offrendo un coinvolgimento dal forte impatto e dall'elevata personalizzazione, indipendentemente da dove si trova il cliente - sintetizza Harriet Green, general manager Ibm Watson customer engagement -. Tramite le soluzioni Watson cognitive engagement, Ibm sta collaborando con i retailer di tutto il mondo per offrire proprio queste esperienze a milioni di utenti".

Difficile spiegare, in parole povere, cosa sia Watson, il leader dei big data. Comunque, secondo una concisa definizione della stessa Ibm, si tratta di “una piattaforma tecnologica che utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale e di apprendimento automatico, impiegando le logiche di intelligenza artificiale per rivelare intuizioni predittive da dati strutturati e non”. La piattaforma viene poi declinata in soluzioni personalizzate per il coinvolgimento del proprio target.

Sono già migliaia le imprese che hanno adottato strumenti tanto sofisticati. Citiamone qualcuna: Amadori, American Eagle, Boots, Home Depot, Luxottica, The North Face…