Oltre tre quarti (80%) dei consumatori europei online sono propensi a superare gli importi minimi degli ordini, se questo assicura loro una consegna o un ritiro gratuito: ecco il dato più significativo che emerge dalla ricerca JDA/Centiro Customer Pulse Report Europe 2016, condotta da YouGov.

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L’analisi ha coinvolto 8.190 acquirenti in Gran Bretagna, Germania, Francia e Svezia e ha rivelato, fra l’altro, che, nonostante la propensione a spendere di più, i clienti continuano a non tollerare un servizio scadente. Quasi due terzi (63%) ha espresso l'intenzione di rivolgersi a un distributore diverso in caso di un'esperienza insoddisfacente.

Un consumatore su 2 ha riscontrato problemi con le consegne a domicilio degli ordini effettuati negli ultimi 12 mesi. Nello stesso periodo quasi la metà (49%) ha dichiarato di avere comprato in modalità click & collect, con un aumento del 17% rispetto al 2014. Ma anche il clicca e ritira ha dimostrato inefficienze per oltre la metà (54%) dei soggetti.

"L'offerta di un servizio di alto livello rimane ancora la vera sfida - commenta Jason Shorrock, vicepresidente retail strategy Emea di JDA -. Sono le problematiche associate all’’ultimo miglio’ quelle che continuano a influire in modo negativo. La buona notizia è, invece, che i consumatori sembrano essere propensi a superare gli importi minimi pur di ottenere la consegna gratuita. Oggi più che mai è decisivo, in sostanza, offrire un servizio eccellente". Il costo (50%), infatti, continua a essere il fattore più rilevante per gli acquirenti online, seguito da praticità (26%) e velocità (18%).

I resi, poi, sono sempre un vero rompicapo, che mette sotto pressione le dot.com, sia da un punto di vista operativo che dei margini. Anche perché la ricerca mostra che il 30% restituisce gli articoli in media due volte l'anno, con un ulteriore 25% che li rende tre o più volte. Complessivamente, il 46% ha effettuato resi perché non soddisfatto. Un ulteriore 16% ha dichiarato di avere comprato diversi prodotti già con l'intenzione di restituirne alcuni.

Se gli ordini con consegna a domicilio (61%) rappresentano la modalità più popolare degli ultimi 5 anni, un numero significativo di clienti afferma, come si è detto, di utilizzare il click & collect e il 35% di preferire ancora il punto di vendita fisico. Un 21%, infine, compra in negozio e poi fa consegnare la merce a casa. Il punto vendita, insomma – assicura la ricerca - continuerà a svolgere un ruolo chiave anche in futuro.

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