di Emanuele Scarci

Salgono i reclami per i prodotti, calano quelli per i servizi di e-commerce.

Nel 2021 Esselunga ha ricevuto, secondo dati aziendali, oltre 265 mila reclami (+6% rispetto all’anno prima), di cui 86 mila per i prodotti (+60%) e circa 180 mila per l’e-commerce (-10%). Il retailer ha ricevuto, in media, 726 reclami al giorno. L’anno scorso, Esselunga ha ritenuto fondati solo il 13,4% dei reclami per i prodotti, il 9,7% l’anno prima, e il 33,8% di quelli legati all’e-commerce, contro il 46% dell’anno precedente.

Esselunga rileva che il decremento dei reclami ha interessato soprattutto i servizi, legato però alla contrazione dell’e-commerce dopo il boom del 2020. Il motivo perché Esselunga curi questo aspetto con rigore è ovvio. Una gestione inadeguata del cliente può avere ricadute reputazionali negative sulla società. Insomma, la gestione corretta del cliente e delle sue aspettative rappresenta un asset fondamentale per la crescita della loyalty nei confronti della società.

Doppio binario

La gestione dei reclami da parte della direzione assicurazione qualità contempla una “procedura specifica” per i prodotti commercializzati a marchio privato e una ordinaria per tutti gli altri prodotti in assortimento. Come avviene la procedura di valutazione? La direzione assicurazione qualità richiede al consumatore (in attesa di ricevere il campione), attraverso il servizio clienti, maggiori informazioni sull’anomalia riscontrata, come ad esempio foto, numero di lotto e scadenza. Nel caso sia possibile reperire il campione del prodotto oggetto della segnalazione, si procede anche con analisi specifiche e coinvolge il fornitore mettendo a disposizione il campione.

La risposta al reclamo sarà fornita direttamente dal fornitore, se il cliente ha rilasciato i consensi privacy. In alternativa arriverà da Esselunga che agirà da intermediario. In presenza di reclami sul medesimo lotto segnalato da più negozi, interviene il tecnico della direzione assicurazione qualità per un controllo più approfondito su un numero di negozi e, nel caso, scatta il ritiro precauzionale del prodotto dagli scaffali. La procedura cambia per i prodotti a marchio Esselunga: sono i tecnici della direzione assicurazione qualità a fornire una risposta dopo il confronto con il fornitore o a seguito di indagini interne.