Clienti soddisfatti

In un mondo in cui la tecnologia informatica è accessibile a tutti e i processi di globalizzazione sono sempre più rapidi, il cambiamento negli equilibri di potere tra venditori e clienti, a favore di questi ultimi, sta rivoluzionando le modalità di fare impresa.

L’autore, analizzando le implicazioni per le aziende, giunge a una serie di conclusioni: la conquista di quote di mercato può rivelarsi negativa in termini di profitto, un maggior numero di reclami da parte della clientela può essere salutare, andare oltre le aspettative del cliente non è sempre consigliabile, l’accumulo di numerosi asset nello stato patrimoniale del bilancio non genera necessariamente maggiore ricchezza.

Vengono quindi illustrati i metodi per arginare il crescente potere del cliente, facendo ricorso a strategie d’azione apparentemente paradossali e in contrasto con la pratica corrente. Attingendo ai risultati del database dell'Acsi (American customer satisfaction index) e portando gli esempi di Dell, Amazon, Wal-Mart, McDonald's e di molte altre aziende, Fornell individua infine  vincitori e vinti nella battaglia per la conquista della preferenza dei consumatori.

Fornell Claes
Clienti soddisfatti. Vincitori e vinti nella battaglia per la preferenza dei consumatori
Franco Angeli
Milano
Dicembre 2008
224 pagine
25 euro