di Federica Bartoli

La piattaforma di comunicazione globale Infobip ha delineato le principali tendenze che cambieranno l’esperienza dei clienti nel corso del 2024.

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Gli shopper chiederanno sempre più di interagire in modo bidirezionale con aziende o brand attraverso i canali e le app di chat che usano con familiari o amici e vorranno un'esperienza unica e fluida, invece di passare da un dispositivo all'altro o da un canale all'altro.

Quest'anno i brand hanno ridefinito questo viaggio in chiave conversazionale, dove gran parte del percorso avviene su un'unica app di chat o canale digitale, come WhatsApp. Oggi il focus si sta spostando sempre più dalla semplice adozione di questi canali al miglioramento dell'esperienza conversazionale end-to-end. Si assisterà, quindi, all’emergere di piattaforme realmente end-to-end, in cui i clienti potranno cliccare un annuncio su Instagram, informarsi sul prodotto, acquistare, pagare, ricevere notifiche di consegna e completare il questionario di customer satisfaction all'interno di un unico thread di conversazione su WhatsApp.

Il futuro, inoltre, è nell’Ai interattiva: emergeranno, infatti, numerosi bot e algoritmi di intelligenza artificiale utilizzati per attivare diverse attività lungo il customer journey. Questi strumenti avanzati saranno fondamentali per l'automazione del marketing e delle vendite, per rispondere alle domande sui prodotti, per programmare le consegne e per gestire i pagamenti. Le integrazioni spazieranno dalla generazione di contenuti per le campagne alla realizzazione di interazioni con chat-bot basati sull'intelligenza artificiale, garantendo conversazioni fluide e simili a quelle umane con i clienti, il tutto all'interno del canale preferito.

Negli ultimi anni si è sentito parlare molto dell'ascesa delle "super app", come ad esempio WhatsApp. Queste piattaforme, che vantano miliardi di iscritti, rappresentano un'opportunità preziosa per i brand che vogliono integrare e offrire i propri prodotti e servizi. Pensate come hub multifunzionali, nel 2024 queste app si evolveranno in piattaforme in cui gli utenti potranno interagire senza interruzioni con più brand.

Realtà virtuale (Vr) e realtà aumentata (Ar) si stanno evolvendo. Di recente Meta ha lanciato la nuova generazione di smart glass Ray-Ban Meta che, tra le altre caratteristiche aggiornate, integrerà anche un'assistente conversazionale avanzato e dotato di Ai. Dicendo "Hey Meta", gli utenti possono interagire con l’Ai per dare sfogo alla loro creatività, ottenere informazioni e gestire le funzioni.

Questi prodotti segnano un cambio di passo nel mondo dell'Ar e della Vr, che finora è stato visto da molti come una sorta di espediente. Ci si aspetta che Vr e Ar si trasformino in casi d'uso reali: grazie a questi strumenti, le aziende e i brand possono creare esperienze eccezionali e sorprendenti su una scala che non è mai stata possibile nel mondo fisico.

In questo contesto, la convergenza tra mondo fisico e digitale sta diventando sempre più stretta. Aziende e brand creeranno esperienze "phygital" immersive e personalizzate in tempo reale in base alle preferenze dei clienti.

I retailer integreranno ulteriormente la tecnologia nei propri negozi, sfruttando i dati per personalizzare quello che i clienti sentono, annusano e vedono. Contemporaneamente, le piattaforme di e-commerce sfrutteranno il potenziale della realtà virtuale e aumentata, aprendo la strada a una nuova era del retail digitale.