di Claudia Scorza

Solo la metà (51%) dei consumatori ritiene che l’AI abbia un impatto positivo sulle proprie esperienze di acquisto.

Ciononostante, oltre tre quarti (77%) predilige i brand che offrono raccomandazioni personalizzate, un caso d’uso molto comune per l’AI nel retail. Questi sono alcuni dei risultati che emergono dal nuovo studio svolto da Sap Emarsys, che ha intervistato oltre 4.000 consumatori statunitensi.

L’analisi suggerisce un chiaro conflitto tra le preoccupazioni dei consumatori riguardo l’AI e il loro desiderio di ottenere benefici reali dal suo utilizzo, evidenziando un’opportunità per i rivenditori di educare i clienti in questo ambito per renderli più fedeli.

La ricerca mette in luce anche che quasi un quarto (24%) dei consumatori teme che l’AI possa avere un impatto negativo sulle proprie esperienze di acquisto, mentre l’86% preferirebbe interagire con una persona piuttosto che con l’intelligenza artificiale. È interessante notare, tuttavia, che meno di 3 intervistati su 10 (27%) è in grado di distinguere tra un umano e un chatbot di AI durante un’interazione online.

Secondo lo studio, questo pessimismo è spesso dovuto al fatto che i consumatori non si rendono conto che l’AI è alla base delle loro esperienze migliori. Sebbene gli acquirenti apprezzino i contenuti personalizzati, le raccomandazioni su misura e la rapidità degli acquisti, pochi si rendono conto che questi progressi sono possibili grazie all’intelligenza artificiale.

Inoltre, la ricerca evidenzia che molti consumatori sono preoccupati per l’uso della raccolta dei dati per l’AI, e il 63% vuole che i retailer trovino un equilibrio migliore tra la raccolta dei loro dati e il miglioramento delle loro esperienze di acquisto. Emarsys suggerisce ai retailer di educare i clienti sul valore dei loro dati per migliorare le loro esperienze sui siti web, con le app e persino i mobile wallet.

«I vantaggi dell’AI nel retail non possono essere sopravvalutati: non solo per i brand, ma anche per i clienti», dichiara Kelsey Jones, global head of product marketing di Sap Emarsys. «È chiaro che, al momento, gli acquirenti non sono del tutto convinti del valore dell’AI, ma se usata in modo responsabile, può davvero migliorare la loro esperienza complessiva, dal ricevere le giuste raccomandazioni a processi di acquisto più semplici. Le esperienze personalizzate che guidano la crescita dell’azienda e la fidelizzazione a lungo termine dei clienti non sono realistiche senza i dati».

«È essenziale – prosegue Kelsey Jones – che i retailer istruiscano gli acquirenti e trovino un equilibrio reciprocamente vantaggioso per la condivisione dei dati. A tal fine, la trasparenza è fondamentale: i brand devono spiegare come vengono utilizzati i dati e il valore diretto che offrono ai consumatori in termini di personalizzazione che desiderano in ogni punto di contatto. Questa formazione sarà essenziale per l’adozione diffusa dell’AI e per i vantaggi che ne derivano per i consumatori, con i principali retailer in grado di soddisfare, e persino anticipare, le aspettative dei loro clienti grazie all’uso pertinente, affidabile e responsabile dell’AI incorporata. Questo è il vero vantaggio: poter prendere decisioni migliori e più intelligenti, più velocemente».