Salesforce, azienda leader globale nel Crm, presenta la quarta edizione dell’indagine State of the connected customer.

L’indagine è stata condotta a livello globale raccogliendo informazioni tra oltre 15.000 consumatori (650 in Italia) e responsabili d'acquisto aziendali di 27 paesi e suddivide i risultati su quattro generazioni di consumatori: baby boomer, generazione x, millennial e gen z.

La novità del report di quest'anno è rappresentata dai dati interattivi per paese e generazione disponibili su Tableau, con un focus specifico dedicato all'impatto che il Covid-19 ha avuto sui consumatori e sui responsabili degli acquisti. Le tendenze principali emerse dallo State of the connected customer di quest'anno sono: la fiducia è sempre più importante; comprensione ed empatia fanno la differenza; l'imperativo digitale è a un punto decisivo; i clienti chiedono che i brand dimostrino i loro valori.

Per l'89% degli italiani le aziende devono accelerare sul digitale. L’indagine stima che il 58% delle interazioni dei consumatori italiani con i brand quest'anno sia avvenuto online, rispetto al 41% nel 2019.

Guardare avanti quindi: imparare da tutti i settori. Nella quotidianità i consumatori entrano in contatto con prodotti, servizi e interagiscono con le aziende per motivi personali e professionali, in modalità digitale e fisica, per acquistare l’essenziale e il superfluo. In questo processo i loro standard vengono costantemente influenzati, con distinzioni tra i settori spesso confuse e poco chiare. Le aziende che cercano di differenziarsi sono orientate a guardare oltre la concorrenza diretta e a valutare come confrontarsi anche con altri settori. A livello globale, il 62% dei consumatori afferma che le proprie esperienze con un settore specifico influiscono sulle aspettative verso gli altri.