Le tante e profonde trasformazioni a cui abbiamo assistito nel 2020 e nel 2021 ci hanno insegnato che il mondo è cambiato e che nulla sarà più come prima.

Un futuro prossimo che per gli esperti di Medallia, azienda pioniera e leader globale nelle soluzioni software per l’experience management, vedrà l’affermazione nel 2022 di alcune tendenze che decreteranno la definitiva rilevanza dell’ascolto della voce dei clienti e di un reale approccio cliente centrico.

In particolare i 10 trend principali sono i seguenti, secondo Medallia: la customer experience, anche attraverso la gestione dell’esperienza dei dipendenti, acquisirà un'influenza ancora maggiore nei processi decisionali delle aziende; si affermerà un’era basata sui valori: sempre di più, la scelta delle esperienze che una persona vorrà vivere seguirà la propria identità personale e sarà espressione dei suoi valori; i segnali dei clienti saranno i nuovi sondaggi; le nuove tecnologie vocali e video potenzieranno i programmi di esperienza del cliente riducendone il tasso di abbandono; i marchi leader tratteranno i propri dipendenti come clienti: le aziende vincenti si distingueranno facendo della voce dei team una risorsa per progettare e gestire journey ottimali per i propri clienti e per migliorare e innovare continuamente; grazie alla tecnologia assisteremo all’ascesa su larga scala delle esperienze personalizzate: con tecnologie come AI, IoT, 5G e 6G, l'informatica quantistica in rapida evoluzione, in un futuro non troppo lontano la stragrande maggioranza delle organizzazioni con cui interagiremo saprà conoscere veramente ognuno di noi, proponendoci esattamente ciò che stiamo cercando e in un modo praticamente perfetto, anche dal punto di vista emotivo. E questo avverrà ‘individualmente, ma su larga scala’. Le esperienze saranno infatti ‘realizzate’ per ogni individuo sulla base di diverse componenti esperienziali e ‘confezionate’ in tempo reale; le promesse di inclusione non saranno più sufficienti: dipendenti, investitori e consumatori chiederanno e si spetteranno progressi significativi: l'aumento degli investimenti nel percorso di inclusione che abbiamo visto negli ultimi due anni rappresenterà una grande opportunità di engagement per le aziende in grado di farsi promotrici di sostanziali programmi di cambiamento culturale; la voce del cliente guiderà anche la roadmap del prodotto permettendo alle aziende di uscire dalla competizione basata solo sul prezzo; di fronte alle mutevoli esigenze dei clienti, i marchi che otterranno il maggior vantaggio sono quelli che daranno priorità sull'empatia; i marchi dovranno investire nell'analisi e nell'ottimizzazione dell'esperienza digitale basate sull'intelligenza artificiale. Continueremo ad assistere a un forte aumento nell'adozione dell'analisi dell'esperienza e deifeedback digitali, necessaria alle organizzazioni per determinare dove concentrare le proprie energie. Ben il 16% delle aziende è già passato a tecniche di ottimizzazione completamente automatizzate basate sull'apprendimento automatico. Una chiara dimostrazione che sempre più aziende riconoscono la correlazione tra la qualità dell'esperienza digitale e i risultati aziendali.