Kasanova, primo retailer italiano di casalinghi, con 600 negozi in Italia con insegna omonima (350 Pdv) e l’Outlet del Kasalingo, tra diretti e affiliati, e un fatturato superiore ai 300 milioni di euro, lancia Web Assistant, un innovativo servizio di e-commerce, che va ad affiancare una piattaforma di vendita online già ampiamente collaudata.

L’idea, messa a punto dal Responsabile dell’e-commerce, Marco Ghidelli, è un ulteriore step nella direzione dell’omnicanalità che l’azienda sta portando avanti con un approccio human to human, per essere sempre vicina al cliente e mantenere il proprio volto amichevole.

Di cosa si tratta?

Web Assistant – spiega Ghidelli a Distribuzione Moderna - è capace di unire l’esperienza del negozio con la comodità degli acquisti da casa. Dopo il login un personal shopper, che è una persona vera, in carne e ossa, segue, passo dopo passo, il cliente per soddisfarne i desideri di acquisto. L’addetto è fornito di speciali ‘smart glasses’, con telecamera incorporata e sistema audio integrato. Questo apparato consente al visitatore di vedere il negozio da remoto, attraverso gli occhi del Web Assistant, che al contempo interagisce con lui ascoltando le sue richieste vocali, rispondendo alle sue domande, dando consigli, mostrando i prodotti richiesti, fino all’inserimento degli articoli nel carrello per la consegna a domicilio.

Quali sono le differenze con una normale chat?

Ciò che diversifica questo servizio dalle comuni chat è proprio la possibilità di vedere da casa, attraverso il computer, in modalità ‘live’, ciò che si sta acquistando. La telecamera incorporata agli smart glasses ha una qualità delle immagini elevata, e tale da consentire di fruire del servizio correttamente, ma senza occupare troppa banda, il che permette un'esperienza davvero coinvolgente e, come ho detto, l’interazione del cliente con il personale specializzato all’interno del punto vendita

Come è nata l’idea?

L’idea - sviluppata con Epson per gli smart glasses, con Icona per il player software e con Alpenite - che ci ha già coadiuvato per Kasanova.it, e ha integrato web assistant sulla nostra piattaforma - è stata mutuata da attività di tipo diverso e di solito impiegate nel B2B. Parliamo, per esempio, di assistenza ai grandi macchinari da remoto, o di tecnologie militari per la gestione delle truppe o per la visita virtuale dei musei. Non essendo ancora utilizzata in ambito Gdo e retail, il suo sviluppo ha richiesto circa un anno lavoro, ma ora siamo pronti.

Non è troppo tecnologico per l’utente medio?

Il nostro cliente acquista già online, attraverso e-commerce, con consegna gratuita sopra i 30 euro e clicca e ritira, gratuito sempre e, attivo su tutti i negozi. Il canale ha un’incidenza sul fatturato del 3% raggiunta in soli 3 anni e destinata a passare rapidamente al 5%, grazie a un tasso di crescita annuo del 70 per cento. Dunque parliamo a un pubblico già abituato, visto che si logga sul ‘normale’ Kasanova.it. Il resto dipende da quanto l’utente si lascia intimorire dalla tecnologia, perché in realtà, una volta fatto il login, Web Assistant non ha niente di complesso e anzi racchiude sé importanti valori per la società moderna: l’umanizzazione del servizio e il risparmio di tempo. In sostanza, invece di portare solo i prodotti, il nuovo servizio porta tutto il negozio in casa del cliente. E proprio per dare rilievo a questa aspetto Kasanova ha messo a punto una promozione dedicata ai consumatori più rapidi: chi realizza gli acquisti in 10 minuti usufruirà di uno sconto del 5%, mentre chi sarà talmente veloce da terminarli in 5 disporrà di uno sconto del 10.

Abbiamo detto che al momento gira solo su computer. E per gli smartphone?

È solo questione di tempo e di tecnologia, visto che oggi il traffico online di Kasanova.it è al 70% da mobile. E per tecnologia intendo soprattutto la velocità della banda cellulare e l’architettura della piattaforma, che tuttavia è in fase di adeguamento.

E dal punto di vista logistico?

Il servizio, partito nel periodo pasquale, si incardina sul nostro showroom di Arcore (Monza), vicino alla sede del gruppo. Questo perché il punto vendita adatto a Web Assistant deve offrire tutto l’assortimento di un ‘Kasanova+’ (60 Pdv circa), la nostra insegna più curata e fornita grazie a 8.000 referenze in assortimento - rispetto a una media di 3.000 -, in un ambiente che rappresenti al meglio l’azienda in tutti gli aspetti della sua immagine. Non solo: l’hardware deve essere perfetto, sotto il controllo dei tecnici, e funzionare in un locale con muri e spazi concepiti per non disturbare il segnale. Da questo ‘nodo’ gli ordini, tramite clicca e ritira, vengono poi smistati a tutta la rete Kasanova, in modo da raggiungere la località più comoda per il cliente, che comunque può scegliere anche la consegna a domicilio, come nell’e-commerce classico. I nostri partner logistici sono Brt, Sda, Fercam, per i prodotti ingombranti e, a breve, Milkman che offre, nelle grandi città, come Milano, Roma e Torino, un servizio interattivo, completamente tracciabile.

Come comunicate il nuovo servizio?

Una volta consolidato, entro l’anno, il nostro ecosistema digitale partiremo con la comunicazione, omnicanale anch’essa. Questo canale, data la nostra attuale strategia, è già oggi quello preferito da gruppo Kasanova in generale.