Le potenzialità del customer service
Le potenzialità del customer service
- Information
Avere clienti soddisfatti: questo è senza dubbio un obiettivo fondamentale per qualsiasi azienda che voglia imporsi sul mercato e avere successo. Ciò detto, sono però ancora tanti i dirigenti d’azienda che, pur avendo come finalità quella di venire incontro alle esigenze e alle aspettative del consumatore, non investono a sufficienza nel servizio al cliente. Il customer service, cioè, viene spesso giudicato più come un punto stagnante dell’organizzazione (quando non addirittura come una voce di costo) che come un importante differenziatore competitivo.
“Strategic customer service” intende invece evidenziare le opportunità di business che possono derivare dallo sviluppo del servizio al cliente. Anzi, il volume si propone come la prima guida operativa per progettare e realizzare una funzione aziendale di servizio al cliente che operi in modo strategico, generando maggiori ricavi e minori costi, e sviluppando al contempo un passaparola positivo fra gli utenti; aspetto, quest’ultimo, tutt’altro che secondario, visto che il passaparola costituisce una formidabile arma di promozione per le imprese.
Più nel dettaglio, secondo Goodman, l’autore del libro - esperto in organizzazione della customer experience - la gestione strategica del servizio al cliente permette all’azienda, in primo luogo, di avere degli strumenti in più per capire cosa vuole il consumatore e su quali aspetti puntare per influenzare le decisioni d’acquisto. In secondo luogo consente di creare legami emozionali con i clienti che bloccano i concorrenti e, possibilmente, aumentano la fedeltà degli utenti al proprio brand.
Strategic Customer Service. Gestire la customer experience, aumentare il passaparola, costruire la fedeltà e massimizzare i profitti.
Guerini e Associati
di John A. Goodman
320 pagine
29,50 euro
“Strategic customer service” intende invece evidenziare le opportunità di business che possono derivare dallo sviluppo del servizio al cliente. Anzi, il volume si propone come la prima guida operativa per progettare e realizzare una funzione aziendale di servizio al cliente che operi in modo strategico, generando maggiori ricavi e minori costi, e sviluppando al contempo un passaparola positivo fra gli utenti; aspetto, quest’ultimo, tutt’altro che secondario, visto che il passaparola costituisce una formidabile arma di promozione per le imprese.
Più nel dettaglio, secondo Goodman, l’autore del libro - esperto in organizzazione della customer experience - la gestione strategica del servizio al cliente permette all’azienda, in primo luogo, di avere degli strumenti in più per capire cosa vuole il consumatore e su quali aspetti puntare per influenzare le decisioni d’acquisto. In secondo luogo consente di creare legami emozionali con i clienti che bloccano i concorrenti e, possibilmente, aumentano la fedeltà degli utenti al proprio brand.
Strategic Customer Service. Gestire la customer experience, aumentare il passaparola, costruire la fedeltà e massimizzare i profitti.
Guerini e Associati
di John A. Goodman
320 pagine
29,50 euro
