Une année de Hiro Design à Vérone : 3.000 articles retirés du magasin et de nouvelles idées venues des clients

Hiro Design, marque d'ameublement et de compléments de design née en ligne, fête sa première année depuis l'ouverture de son premier magasin physique à Vérone, après 7 ans de e-commerce uniquement.

L'objectif n'était pas simplement d'ajouter un nouveau canal de vente, mais d'offrir un espace physique à une communauté jusque-là entièrement numérique : permettre aux personnes de voir en vrai les couleurs et les proportions, de toucher les matériaux et les finitions et, surtout, de créer un lieu de rencontre entre ceux qui conçoivent les produits et ceux qui les intègrent ensuite à leur intérieur.

Douze mois après l'ouverture, à l'occasion du premier anniversaire du magasin, Hiro dresse un premier bilan de l'expérience. Et c'est précisément le dialogue direct avec le public qui s'est révélé être l'un des aspects les plus intéressants.

Le contact direct avec les clients

Si, en ligne, les photographies et les descriptions racontent le produit, le magasin a permis à Hiro d'observer quelque chose qu'un site de e-commerce peut difficilement restituer : la réaction des personnes face à ces mêmes objets. Quelles couleurs fonctionnent différemment en vrai ? Que recherche la personne qui doit aménager quelques mètres carrés ? Quels détails suscitent des questions ? Les conversations qui ont eu lieu dans le magasin ont également fait émerger des indications utiles pour le développement des produits, allant dans certains cas jusqu'à remettre en question des convictions que la marque tenait presque pour acquises.

Cela s'est produit, par exemple, avec le métal, matériau depuis toujours central dans l'identité de Hiro. Pour certains produits, l'équipe avait choisi de lui associer du bois, pensant qu'une solution entièrement métallique pourrait être perçue comme « trop froide » dans les intérieurs. La confrontation avec la réalité a livré une indication différente : les clients de Hiro préfèrent justement le total metal, à condition qu'il soit interprété selon le langage de la marque, qui en atténue la composante industrielle grâce à des courbes, des formes douces et des couleurs.

Le commentaire

« Lorsque nous avons ouvert, nous voulions surtout permettre aux personnes d'entrer physiquement dans l'univers Hiro. Après un an, nous nous sommes rendu compte que l'inverse s'était également produit : ce sont les personnes qui sont entrées dans notre façon de concevoir », raconte Manuele Perlati, founder et ceo de Hiro Design. « Écouter directement les doutes, les demandes et les remarques nous fournit des informations qu'il est beaucoup plus difficile de saisir en ligne. Certains retours nous ont également fait réfléchir aux matériaux, aux fonctionnalités et aux évolutions possibles des produits ».

Plus de 3.000 articles retirés grâce au click & collect

La première année du magasin a également fait émerger un autre comportement intéressant : la croissance du click & collect, le service qui permet d'acheter sur le site de Hiro puis de retirer le produit ultérieurement dans l'espace physique. À Vérone, au cours des douze premiers mois, plus de 3.000 articles ont été retirés grâce à ce mode. Les chiffres et l'expérience acquise ont poussé Hiro à étendre également le modèle à Milan, où le volume des commandes effectuées en ligne et retirées physiquement est aujourd'hui environ deux fois supérieur.

Pour Hiro, le click & collect ne représente pas seulement un mode de livraison alternatif, mais l'une des expressions les plus concrètes de ce que la marque définit comme universal commerce : un modèle dans lequel la séparation traditionnelle entre e-commerce et magasin physique s'estompe progressivement et où le consommateur évolue au sein d'un écosystème unique. Il est ainsi possible de choisir et d'acheter un complément en quelques clics depuis son téléphone, de le voir en vrai et de le retirer en ville, en évitant les frais de livraison et la nécessité d'attendre le transporteur. Le online et le offline deviennent des moments différents d'un même parcours d'achat.

Un modèle vertueux

Le modèle a également produit des effets sur le plan logistique : selon les données de Hiro, le click & collect a ramené à zéro les retours dus aux dommages survenus pendant le transport, tout en permettant d'utiliser des emballages plus légers et nécessitant moins de matériaux, puisqu'ils ne doivent pas supporter les mêmes contraintes que celles prévues pour une expédition classique par transporteur.

L'expérience de Vérone, ainsi que l'extension ultérieure du click & collect à Milan, indiquent également une orientation possible pour le développement futur de la marque. L'idée est d'implanter progressivement Hiro dans les principales villes italiennes à travers des espaces à mi-chemin entre le physique et le numérique : des lieux où voir et toucher les produits, échanger avec la marque et, en même temps, retirer les achats effectués en ligne.

Cet article a été traduit de la version originale italienne avec l’aide de l’intelligence artificielle. En cas de divergence, veuillez vous référer à la version originale italienne.