Unieuro inaugure à Lissone (Mb) son nouveau concept avec le Client Hub et l’assistant IA

Unieuro a présenté à Lissone (Mb) le nouveau concept de vente au détail avec davantage de services, de technologie et de conseil, ainsi qu’une nouvelle organisation des espaces, conçue autour des besoins des personnes.

Un projet stratégique né pour répondre à l’évolution du commerce de détail, de plus en plus intégré entre canaux physiques et numériques, ainsi qu’à la transformation des habitudes des consommateurs, avec pour objectif de rendre le magasin plus intuitif, efficace et innovant.

Les nouveautés

Parmi les principales nouveautés figurent le Client Hub, un espace dédié situé au centre du point de vente, qui réunit services, assistance et conseil, ainsi que le chatbot IA, un assistant numérique en magasin qui exploite l’intelligence artificielle pour dialoguer avec les clients, les orienter dans le magasin et les aider à trouver des informations sur les produits et les services. À cela s’ajoutent un nouveau design, des outils numériques destinés à soutenir l’expérience d’achat et une offre qui intègre des catégories établies ainsi que de nouveaux domaines de produits et de services.

Le projet

Le nouveau concept de Lissone représente l’une des principales initiatives d’évolution du système de distribution d’Unieuro, en cohérence avec le plan industriel Beyond Everyday, devenant ainsi le premier laboratoire pour tester, optimiser et progressivement étendre le concept aux points de vente du réseau présentant le plus fort potentiel. Le projet est le résultat d’un parcours d’analyse et de conception qui a mobilisé transversalement les différentes fonctions de l’entreprise, en partant de l’observation des comportements des clients et de l’écoute de leurs besoins tout au long du parcours d’achat. Ce travail a permis de définir les principes directeurs du concept, de l’organisation des espaces en fonction des besoins des clients à la réduction des frictions dans l’expérience, de la technologie au rôle central des services, en passant par le rôle des catégories établies et des nouvelles catégories de produits et de services.

L’assortiment

L’assortiment devient partie intégrante du récit du concept : aux catégories établies s’ajoutent de nouvelles catégories à fort potentiel, tandis que les modes de présentation sont repensés pour rendre les solutions plus lisibles et pertinentes. La nouvelle zone dédiée aux solutions énergétiques introduit des offres combinant produits et services, avec des propositions pouvant inclure le photovoltaïque, les bornes de recharge et les pompes à chaleur ; parallèlement, un espace entièrement dédié au bien-être et aux soins personnels voit également le jour. Il réunit dans un même univers expérientiel le fitness, les appareils connectés, la beauty-tech et le petit électroménager destiné aux soins de la personne : des catégories auparavant réparties dans différents rayons qui convergent désormais avec des solutions conçues pour être également essayées directement en magasin. La marque propre et le marché de la seconde main, intégré au concept Good Idea et valorisé à travers une identité propre et distinctive, gagnent également en visibilité, renforçant le lien entre l’innovation de l’offre, le service et les nouveaux besoins des clients.

Le Client Hub

L’élément le plus représentatif du nouveau concept est le Client Hub, une zone de près de 85 m² située physiquement au centre du point de vente et conçue pour en être le cœur. Il ne s’agit pas d’un simple comptoir de services, mais d’une nouvelle façon de concevoir la relation avec le client : le nom fait référence au concept même de hub, un point de connexion capable de réunir dans un espace unique différentes fonctions, besoins et étapes de l’expérience.

Spacieux, identifiable et très visible, le Client Hub concentre l’offre de services actuels et futurs d’Unieuro, transformant des activités souvent réparties dans plusieurs zones du magasin en un lieu unique d’accueil, de conseil, d’assistance, d’orientation et de résolution. Cet espace accueille et gère les principaux services destinés aux clients : retrait et paiement des commandes en ligne avec Click & Collect et Pay & Collect, service après-vente, réparations, installations, services financiers, conseil personnalisé et solutions énergétiques, y compris les offres liées aux fournisseurs et aux opérateurs.

L’assistance IA en magasin

La technologie a été conçue comme un écosystème au service de l’expérience, et non comme une simple liste d’outils. L’élément le plus distinctif est l’assistant numérique en magasin développé grâce à l’intelligence artificielle : une solution conçue pour dialoguer avec les clients, les orienter à l’intérieur du point de vente, les aider et les accompagner dans l’exploration des produits et services disponibles.

Plus qu’un simple outil d’information, l’assistant numérique introduit un nouveau mode d’interaction en magasin, rendant l’accès aux informations plus immédiat et élargissant les possibilités de relation entre le client, l’assortiment et le personnel de vente. Le concept est complété par un catalogue numérique consultable en temps réel grâce au scan des QR codes présents sur les étiquettes numériques de tous les produits, un système structuré de gestion de l’attente qui oriente les clients vers l’assistance, les réparations, les services financiers, le conseil et les autres services du Client Hub, des boutons d’appel permettant de demander l’aide d’un conseiller lorsque la zone n’est pas surveillée ou que le personnel est déjà occupé, des caisses en libre-service, le paiement direct dans le rayon et de nouveaux appareils mobiles pour les employés.

Un système étendu d’écrans numériques permet en outre de communiquer les produits, les promotions et les services de manière plus contextuelle et dynamique, en offrant une plus grande visibilité aux marques et en renforçant les opportunités de retail media. La numérisation étendue des contenus informatifs, promotionnels et de service contribue enfin à rendre le point de vente pratiquement sans papier.

Les couleurs de l’expérience

L’identité visuelle du nouveau concept naît d’un équilibre entre technologie, chaleur et reconnaissance : l’orange apporte énergie et proximité à l’espace, le bleu évoque l’univers de la technologie et de l’innovation, le bois introduit une dimension plus matérielle et accueillante qui rapproche le magasin des lieux de vie des personnes, tandis que le blanc contribue à mettre en valeur la lumière, l’ordre et la lisibilité des espaces. La nouvelle présentation des produits intervient également sur les catégories déjà établies : de l’encastrable mis en valeur par des solutions plus proches de l’univers de l’ameublement, à la téléphonie avec des modalités favorisant la libre manipulation, jusqu’à l’espace climatisation organisé et à l’univers de la télévision repensé pour rendre plus immédiate la comparaison entre marques, formats et segments d’offre.

Le commentaire

« Avec le nouveau concept, nous franchissons une étape importante dans l’évolution d’Unieuro, dans la continuité de notre plan industriel : nous ne repensons pas seulement le magasin, mais le rôle même du commerce de détail dans un contexte où produits, services, conseil et technologie doivent s’intégrer de manière toujours plus naturelle », a déclaré Bruna Olivieri, country manager d’Unieuro. « Le Client Hub concrétise cette vision : il place les services au cœur physique de l’expérience et les transforme en un lieu identifiable, accessible et conçu autour des besoins des clients. Et puis il y a l’intelligence artificielle, qui fait son entrée dans le point de vente avec le Chatbot IA. C’est une technologie qui, avec les autres outils numériques, est utile tant pour accompagner l’expérience client que pour soutenir le personnel du point de vente : elle amplifie, sans la remplacer, l’expertise et le conseil de nos collaborateurs et contribue à rendre le point de vente encore plus pertinent comme espace de relation, d’orientation et de résolution. Lissone est la première pierre d’un projet issu d’un immense travail d’équipe, dont toute l’organisation a été partie prenante : je remercie chaleureusement toutes les équipes qui se sont investies avec passion pour transformer cette vision en réalité ».

Cet article a été traduit de la version originale italienne avec l’aide de l’intelligence artificielle. En cas de divergence, veuillez vous référer à la version originale italienne.