El desafío de la omnicanalidad pasa por la gestión de los pagos digitales

La plataforma tecnológica de Adyen mejora la experiencia de los clientes. Permitiendo una gestión más eficiente e integrada de los pagos, como en el caso de OBI, Legami, Uniqlo y Xiaomi

Ser realmente omnicanal es el objetivo, declarado o no, de muchos retailers. Un sueño que puede transformarse en pesadilla. Sobre todo para el consumidor, cuando decide pasar de la teoría —la búsqueda de información, el descubrimiento del producto— a la práctica, es decir, la compra y, por tanto, el pago. Porque ahí se mide la diferencia entre lo físico y lo digital: ¿cuántos, en una tienda física, molestos por la cola en las cajas abandonan el carrito después de haberlo llenado? Es difícil dar una respuesta, pero sin duda se trata de un porcentaje mínimo. En cambio, cuando el procedimiento de pago digital resulta demasiado lento, la respuesta existe: 40% de abandonos. Así lo sostiene Adyen, plataforma tecnológica financiera que tiene entre sus misiones ayudar a las empresas del retail a alcanzar sus ambiciones más rápidamente.

Estanterías infinitas para OBI

En el caso de OBI, cadena alemana de bricolaje del Grupo Tengelmann con más de 660 tiendas en Europa, la colaboración con Adyen nació en el marco de la estrategia «Endless Aisle», destinada a superar las barreras entre el retail físico y el marketplace digital. En la práctica, los clientes pueden pagar directamente en caja los productos de vendedores terceros, exactamente igual que hacen con los adquiridos en la tienda.

Gracias a la solución Adyen for Platforms, el mismo terminal puede activar dos vías de abono diferentes: una parte del pago se destina a la entidad del mercado correspondiente (para los productos locales), mientras que la otra se dirige a la entidad de la plataforma.

Después de un despliegue satisfactorio en miles de terminales en Alemania, Austria y Suiza, el sistema se encuentra ahora en fase de expansión internacional. Y también se introducirá en Italia, mientras que ya están previstas nuevas ampliaciones en otros países.

Marketplace realmente integrado con la tienda

Nils Benning, Vice President Global Digital Product de OBI, explica el valor estratégico de esta colaboración: «Estamos evolucionando cada vez más hacia un verdadero proveedor de soluciones y, desde esta perspectiva, ofrecemos un marketplace plenamente integrado para todo lo relacionado con el hogar y el jardín. Si un artículo no está disponible en la tienda, los clientes pueden pedirlo y pagarlo directamente en caja a través de nuestro marketplace, de forma fluida y con una única transacción, exactamente igual que en una compra normal en caja. Con Adyen estamos construyendo una experiencia de compra sencilla y fiable para nuestros clientes».

Legami gestiona por sí misma el comercio electrónico

Internalizar el sitio de comercio electrónico de la empresa, gestionado anteriormente por un socio externo, era en cambio el objetivo de la marca italiana de accesorios Legami, que aspiraba a mejorar aún más la experiencia de los clientes y estrechar con ellos una relación directa. El proyecto requería construir desde cero todos los procesos para gestionar la contabilidad y la fiscalidad de una tienda online b2c, además de contar con la escalabilidad necesaria para el crecimiento futuro.

Para Alberto Fassi, fundador y Ceo de Legami, «El desafío se superó también gracias a un socio como Adyen, que garantiza una integración técnica sencilla y bien documentada, una plataforma moderna y funcional, un servicio de atención al cliente siempre activo y preparado para ayudar a los usuarios».

Después de internalizar el servicio de comercio electrónico, el personal de Legami dedica al ámbito de los pagos online un tiempo inferior en 20% a sus estimaciones.

Un solo socio para operaciones en varios mercados

Otro elemento de complejidad desde una perspectiva omnicanal es la presencia internacional. La elección de un único socio en materia de pagos se traduce en beneficios inmediatos, al eliminar la necesidad de firmar contratos con varios proveedores. Es lo que hizo Uniqlo, parte del Grupo Fast Retailing, al confiar en Adyen para gestionar los pagos de la marca en tiendas y online en distintos mercados, logrando consolidar y conciliar fácilmente la información en varios canales.

En el caso de la multinacional china Xiaomi, son más de 100 los mercados y regiones a los que llega a través del sitio web de comercio electrónico y las tiendas físicas minoristas. De ahí la utilidad de la asociación establecida con Adyen, que procesa los pagos para la unidad de negocio de electrónica de consumo en 18 mercados, incluidos Singapur, Japón, los Emiratos Árabes Unidos, Australia, México y la Unión Europea. Al gestionar los pagos online y en tienda mediante una única integración, Xiaomi puede centrarse en ofrecer valor a sus clientes de todo el mundo.

Más conversiones, menos fraude

La posibilidad de procesar transacciones de pago en pocos segundos y con distintos métodos de pago —son más de 200 los que Adyen declara admitir— aporta otra ventaja, ni mucho menos secundaria: incrementar las conversiones. Al mismo tiempo, permite automatizar la conciliación financiera y reducir el fraude. Para que el sueño de la omnicanalidad de los retailers (y de los consumidores) pueda convertirse en realidad y no en una pesadilla.

Este artículo fue traducido de la versión original en italiano con la ayuda de inteligencia artificial. En caso de discrepancias, consulte la versión original en italiano.