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Aggiornato al: 26 Marzo 2017 16:00
Intervista
Carrefour: "L'innovazione? Da noi fa rima con formazione!"

Carrefour Italia impiega ogni anno ingenti risorse in formazione perché crede fortemente in questo importante aspetto della business strategy. L'azienda ha scelto inoltre di mettere formazione, comunicazione interna ed engagement sotto un unico cappello: queste tre dimensioni, infatti, hanno un’affinità che ci racconta Fabio Gabbiani.

Cosa significa, oggi, “formazione” per Carrefour?
La formazione in Carrefour è strettamente legata al business e siccome l’attuale modello di business è in continua evoluzione, essa deve supportarlo adeguatamente. Stiamo investendo molto sui temi legati ai nuovi concetti commerciali, anche dal punto di vista formativo. Un altro aspetto da considerare riguarda la necessità di superare l’idea, ormai obsoleta, che tra formazione manageriale e formazione-mestiere ci sia una profonda differenza in termini didattici e metodologici. Fino a 5 anni fa, quando si parlava di formazione manageriale ci si riferiva a quella fatta in sede, riservata ai capi, che lavorava sulle competenze gestionali e relazionali, mentre all’interno del punto vendita l’investimento formativo era per lo più relegato solo alla formazione obbligatoria per legge. Oggi non è più così. Gli addetti alla vendita sono i primi a dover essere formati, sono le persone chiave per Carrefour perché hanno relazioni dirette e quotidiane con la nostra clientela. Come formazione ci siamo focalizzati su come trasferire la passione per il lavoro, intesa come “rimettere al centro il proprio mestiere”, che è fondamentale nel rapporto con il cliente: “io addetto alla vendita ti ascolto e ti servo al meglio in quanto sono esperto di ciò che mi chiedi”. Ciò che ha fatto veramente la differenza in termini di miglioramento della soddisfazione cliente, dunque, è stato l’investimento che abbiamo fatto sulla formazione-mestiere, a cui abbiamo dedicato un rilevante numero di ore, passando in cinque anni da 140mila a 250mila.

Quante persone sono state coinvolte all’interno di questo progetto?
Quasi 17 mila collaboratori, che corrispondono all’85% delle persone, con progetti e priorità diverse. Nonostante il periodo di crisi, Carrefour ha deciso di investire molto sulla formazione. Sono aumentate le ore di formazione e sono state ricreate le scuole di formazione mestiere, in particolar modo per l’area dei Prodotti Freschi, affidate a veri e propri “maestri”, che sono stati selezionati in base alle loro competenze di mestiere e preparati a progettare ed erogare attività di formazione, trasferendo alle squadre il proprio know-how.
Oltre a questo abbiamo investito sull’accompagnamento formativo ai nuovi concetti commerciali, con format originali e coinvolgenti come, per esempio, quello utilizzato per lanciare il concetto commerciale “attrazione” dove abbiamo utilizzato la modalità dei flash mob nelle piazze dove abbiamo aperto il nuovo punto vendita rinnovato in ottica “Attrazione”.

Ce lo spiega?
Abbiamo progettato una formazione innovativa, illustrando a tutti i dipendenti del punto vendita che cosa volesse dire in termini di servizio al cliente il concetto di Attrazione, e poi preparandoli a tenere un flash mob nella piazza del paese il giorno della nuova apertura. In questa maniera abbiamo voluto “attrarre” i clienti mettendoci la faccia e l’energia di chi tutti i giorni sarà al loro servizio. I clienti hanno percepito la novità, e per continuare a raccontare progetti formativi innovativi che hanno al centro il tema della passione, vi racconto anche del progetto “Passione Carrefour” dove abbiamo scritto e intrepretato una canzone dedicata ai prodotti freschi Carrefour, che viene trasmessa 4 volte al giorno in tutti i nostri punti vendita, che è ideata dai dipendenti della sede che si occupano dei freschi e che è stata interpretata da alcuni addetti dei nostri punti vendita, che abbiamo selezionato in tutta Italia in base alle doti canore. 20 solisti e altri 40 coristi hanno realizzato questa canzone, che è diventata anche un video virale su Youtube. Sicuramente un grande successo, considerando che il video su Youtube ha ottenuto ben 30mila visualizzazioni.
Oltre a questo abbiamo fatto anche attività di formazione instore, in cui i nostri maestri delle scuole di mestiere tenevano le “lezioni” ai nostri dipendenti nei reparti serviti a diretto contatto dei clienti che potevano assistere alle lezioni. Un’attività di formazione che ha contribuito in certi casi a degli aumenti delle vendite giornaliere del 40-50%, perché il maestro raccontando, per esempio, come si taglia il pesce riusciva a coinvolgere così tanto la clientela da invogliarla a fare più acquisti.

Una formazione a tutto tondo verrebbe da dire…
Assolutamente sì. Aggiungo anche che abbiamo vinto il premio dell’associazione Italiana Formatori, premio Adriano Olivetti come prodotto formativo dell’anno nell’area competitività e mercati con il progetto “Casa dolce Casa” in cui abbiamo fatto formazione sulla relazione cliente per i nostri punti vendita di prossimità, attraverso la costruzione e l’utilizzo di un camper, che è un’aula mobile, che raggiunge i punti vendita Express che, a causa di una metratura molto piccola, sono sprovvisti di zone interne da dedicare ai momenti di formazione. Un problema che abbiamo risolto utilizzando il camper della formazione che ci ha permesso di fare attività teorica nell’aula mobile dedicando la parte pratica all’interazione con il cliente all’interno del negozio.
Da sottolineare, inoltre, come la presenza del camper attirasse maggiormente i consumatori, in qualche caso coinvolti da direttori di punto vendita particolarmente creativi che l’hanno utilizzato per organizzare assaggi e degustazioni in una sorta di Street Food.

Com’è stato vissuto questo approccio formativo innovativo e che tipo di risposta c’è stata da parte dei dipendenti?
Per alcuni è stata una novità assoluta perché non avevano mai avuto a che fare con questo tipo di formazione. È stato, quindi, come scoprire un mondo nuovo. Un assaggio di una formazione diversa dal solito, che è piaciuta molto. Per essere più chiaro le do un altro esempio concreto: attualmente stiamo promuovendo un corso formativo per le nostre hostess di cassa in cui utilizziamo la metafora della business class degli aerei. Il corso si svolge nella zona aeroportuale. All’arrivo i partecipanti vengono accolti da personale vestito come le hostess delle business class, vengono accompagnati al proprio posto e l’aula è costruita come l’interno di un aereo. In questo modo vogliamo insegnare loro una relazione diversa, di livello più alto, che devono avere con i nostri clienti.

E state avendo riscontri in merito?
Certo, su 2 fronti. Da una parte questa formazione ha apportato miglioramenti nella professionalità di tutti coloro che hanno partecipato; dall’altro, ed è il dato che più interessa, è che la cortesia alle casse sta migliorando sempre di più nella percezione dei clienti. È stata anche una sfida personale per tutti noi, una sfida del mio team a trovare idee innovative per fare formazione, tenendo sempre come stella polare che ogni attività di formazione deve avere come criterio di valutazione quello dell’utilità. Dobbiamo migliorare le competenze delle nostre persone tenendo conto delle nuove richieste che arrivano dall’azienda e dai clienti.

Quanto spende Carrefour ogni anno per la formazione dei propri dipendenti?
Carrefour impiega ogni anno ingenti risorse in formazione perché crede fortemente in questo importante aspetto che coinvolge la quasi totalità dei nostri 20mila collaboratori. L’investimento sulla formazione è in costante aumento, sia a livello locale che globale e c’è molta affinità con la formazione di gruppo. Noi valutiamo l’investimento non tanto in termini economici, quanto in termini di ore di formazione che sono triplicate negli ultimi anni.

Cosa intende esattamente con formazione di gruppo?
Il gruppo Carrefour si occupa tendenzialmente di una formazione rivolta a una popolazione manageriale, che comprende i direttori esecutivi (un target di circa 2000 persone). Sono master sul management, con alcuni argomenti molto innovativi come sul tema del digitale e su attività di business expedition: si svolgono per esempio una settimana nella zona di Shangai o negli Usa per vedere cosa sta succedendo in quei modelli. Anche in Italia vengono organizzate attività di questo tipo: l’anno scorso durante l’Expo abbiamo portato molti manager a un corso di formazione sulla sostenibilità e sull’innovazione che ha comportato la visita di alcuni padiglioni.

Anche la comunicazione rientra nelle attività di formazione e di coinvolgimento dei vostri addetti. Cosa state facendo su questo fronte?
Carrefour ha scelto di mettere formazione, comunicazione interna ed engagement sotto un unico cappello. Queste tre dimensioni, infatti, hanno un’affinità. La nostra comunicazione interna, in particolare, vuole ricreare un forte senso di identità aziendale, ricostruire una genuina passione nei dipendenti per il proprio lavoro partendo da loro. A questo proposito abbiamo costruito lo slogan “Carrefour Life”, sotto il quale abbiamo raccolto varie attività, che vanno dalle convenzioni interne alle attività sportive, dalle celebrazioni di anniversari ed eventi alle attività che facciamo per i nostri bambini, come per esempio l’accordo con la Walt Disney per vedere in contemporanea con l’uscita alcuni film per bambini, che sono stati trasmessi per i figli dei nostri dipendenti (pensiamo a Il Viaggio di Arlo). Abbiamo lanciato il claim "Carrefour Life" chiedendo alle nostre persone cosa avrebbero voluto trovare in questo pacchetto dedicato a loro e abbiamo ricevuto e vari suggerimenti che stiamo attivando.

Quali saranno le vostre prossime progettualità formative e di comunicazione interna?
L’idea è di coinvolgere sempre di più i nostri dipendenti. Stiamo lavorando a un progetto di web tv aziendale, che sarà uno dei canali con il quale potremo dialogare e coinvolgere i nostri dipendenti. Un canale moderno e di semplice utilizzo, che ci permetterà di trasmettere messaggi direttamente alle nostre persone. Servirà a costruire un legame ancora più forte con loro e rappresenterà una delle prossime sfide dal punto di vista della comunicazione interna.



10 Ottobre 2016
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