di Federica Bartoli

La piattaforma di comunicazione globale Infobip ha delineato le principali tendenze che cambieranno l’esperienza dei clienti nel corso del 2024.

Gli shopper chiederanno sempre più di interagire in modo bidirezionale con aziende o brand attraverso i canali e le app di chat che usano con familiari o amici e vorranno un'esperienza unica e fluida, invece di passare da un dispositivo all'altro o da un canale all'altro.

Quest'anno i brand hanno ridefinito questo viaggio in chiave conversazionale, dove gran parte del percorso avviene su un'unica app di chat o canale digitale, come WhatsApp. Oggi il focus si sta spostando sempre più dalla semplice adozione di questi canali al miglioramento dell'esperienza conversazionale end-to-end. Si assisterà, quindi, all’emergere di piattaforme realmente end-to-end, in cui i clienti potranno cliccare un annuncio su Instagram, informarsi sul prodotto, acquistare, pagare, ricevere notifiche di consegna e completare il questionario di customer satisfaction all'interno di un unico thread di conversazione su WhatsApp.

Il futuro, inoltre, è nell’Ai interattiva: emergeranno, infatti, numerosi bot e algoritmi di intelligenza artificiale utilizzati per attivare diverse attività lungo il customer journey. Questi strumenti avanzati saranno fondamentali per l'automazione del marketing e delle vendite, per rispondere alle domande sui prodotti, per programmare le consegne e per gestire i pagamenti. Le integrazioni spazieranno dalla generazione di contenuti per le campagne alla realizzazione di interazioni con chat-bot basati sull'intelligenza artificiale, garantendo conversazioni fluide e simili a quelle umane con i clienti, il tutto all'interno del canale preferito.

Negli ultimi anni si è sentito parlare molto dell'ascesa delle "super app", come ad esempio WhatsApp. Queste piattaforme, che vantano miliardi di iscritti, rappresentano un'opportunità preziosa per i brand che vogliono integrare e offrire i propri prodotti e servizi. Pensate come hub multifunzionali, nel 2024 queste app si evolveranno in piattaforme in cui gli utenti potranno interagire senza interruzioni con più brand.

Realtà virtuale (Vr) e realtà aumentata (Ar) si stanno evolvendo. Di recente Meta ha lanciato la nuova generazione di smart glass Ray-Ban Meta che, tra le altre caratteristiche aggiornate, integrerà anche un'assistente conversazionale avanzato e dotato di Ai. Dicendo "Hey Meta", gli utenti possono interagire con l’Ai per dare sfogo alla loro creatività, ottenere informazioni e gestire le funzioni.

Questi prodotti segnano un cambio di passo nel mondo dell'Ar e della Vr, che finora è stato visto da molti come una sorta di espediente. Ci si aspetta che Vr e Ar si trasformino in casi d'uso reali: grazie a questi strumenti, le aziende e i brand possono creare esperienze eccezionali e sorprendenti su una scala che non è mai stata possibile nel mondo fisico.

In questo contesto, la convergenza tra mondo fisico e digitale sta diventando sempre più stretta. Aziende e brand creeranno esperienze "phygital" immersive e personalizzate in tempo reale in base alle preferenze dei clienti.

I retailer integreranno ulteriormente la tecnologia nei propri negozi, sfruttando i dati per personalizzare quello che i clienti sentono, annusano e vedono. Contemporaneamente, le piattaforme di e-commerce sfrutteranno il potenziale della realtà virtuale e aumentata, aprendo la strada a una nuova era del retail digitale.