La maggioranza (61%) dei consumatori mondiali non ha pregiudizi verso forme di distribuzione ad alto livello tecnologico. Inoltre, al momento di pagare, quelli che frequentano i punti di vendita classici, come supermercati, ipermercati grandi magazzini, in massima parte (52%) optano per le casse automatiche in modo da evitare le lunghe code. I più giovani sono i più propensi all’automazione: il 57% della fascia di età compresa tra i 18 e i 29 e il 55% degli individui fra i 30 e i 49 anni, preferisce il self scanning, mentre dai cinquant’anni in su emerge un certo tradizionalismo, e i fautori scendono al 45%, che resta comunque un dato ragguardevole.
Questo è in prima battuta quanto emerge da “Cisco customer experience report”, una summa di vari studi condotti dal leader americano del networking in collaborazione con Forrester Research e dedicati al retail in generale e di abbigliamento in particolare, alla vendita delle auto, ai servizi sanitari, ai servizi bancari ecc. Il tutto per comprendere le nuove modalità di rapportarsi al consumo, rilasciando, in cambio di servizi personalizzati, anche una serie di informazioni personali. Sono state esaminate 1.511 risposte di clienti finali in ognuna delle aree coperte: Brasile, Canada, Usa, Francia, Germania, Gran Bretagna, Russia, India, Cina e Giappone.
E’ curioso notare che, pure nella varietà delle culture e delle etnie, l’interconnessione globale creata dalla cosiddetta “Internet delle cose”, una rotaia virtuale sulla quale si muovono oggetti reali, accomuni tutti nel favore verso soluzioni di pagamento e di acquisto più moderne, che non necessariamente escludono il punto di vendita fisico. Così la ricerca calcola che questa stessa “Internet delle cose”, che allaccia terminali bancari, carte di credito, consumatori, rivenditori, scaffali, veicolerà – nei prossimi 10 anni – transazioni per un ammontare di 14.400 miliardi di dollari, ossia 11.000 miliardi di euro.
Un terzo (34%) degli intervistati, quando fa shopping, tende a incrociare più canali. L'indagine indica come il 23% abbia recentemente comprato in negozio basandosi però su ricerche effettuate precedentemente online, mentre l'11% abbia, al contrario, comprato online dopo avere visto il prodotto in negozio. Dunque la multicanalità, di più, la sinergia tra canali, è un percorso obbligato per il retailer del futuro.
La tecnologia è sempre più apprezzata dai clienti per una serie di motivi. La maggior parte (52%) vuole evitare le code al momento del pagamento. Il 43% preferisce utilizzare il proprio cellulare per fare confronti di prezzo, oppure (57%) i totem multimediali messi a disposizione dal negozio stesso.
Quasi la metà (49%) dei soggetti si affiderebbe addirittura a un sistema computerizzato che segnali i prodotti in esaurimento in casa, per procedere a un riacquisto preventivo. Il 52% preferirebbe invece controllare con un dispositivo il rispetto di budget prefissati per le varie merceologie, a cominciare dall’abbigliamento. Il 65% non si sente affatto urtato da sistemi di geolocalizzazione su cellulare capaci di fornire in modo autonomo consigli per gli acquisti e segnalazioni di iniziative promozionali in corso nella zona in cui si trova a passare.
In tutto questo il ruolo dell’uomo però non viene meno. Il 58% dà comunque un valore al consiglio dei commessi del negozio e chi compra on line chiede un’assistenza in tempo reale sotto forma di instant messaging (30%), o almeno la possibilità di ottenere ulteriori informazioni telefoniche (28%) o per posta elettronica (27%). Oltre la metà (54%) dei soggetti non ha obiezioni sul fatto che i rivenditori memorizzino la cronologia dei loro acquisti – cosa abituale per chi compra online – per segnalare loro offerte studiate in funzione dello storico delle spese.
Tutti fiduciosi insomma? Non proprio. Da un focus sul solo settore dell’abbigliamento emerge che il 57% non si sente al sicuro quando lascia i propri dati. Solo il 32% degli intervistati permetterebbe ai rivenditori di archiviare gli estremi della carta di credito in cambio di una maggiore rapidità negli acquisti, altra cosa che online avviene praticamente sempre: il numero di carta è archiviato all’interno del proprio account riservato, anche se ovviamente è possibile, per ogni spesa, generare tramite internet banking un numero differente di carta virtuale o utilizzare sistemi molto protetti come i conti PayPal.
La rete è anche un formidabile strumento informativo. Le recensioni di chi ha fatto lo stesso acquisto in precedenza vengono lette con interesse e decisamente anteposte alle campagne dei rivenditori. Di nuovo nel campo dell’abbigliamento emerge che l'83% degli intervistati si basa sui pareri degli altri, in forma di commenti lasciati in rete (53%) o di scambi di opinioni con amici e colleghi sui social network (30%). Quando invece la fonte del consiglio è il distributore stesso la credibilità crolla al 23%.
In sostanza: chi non è ancora automatizzato per lo meno è avvisato e dunque, dice il proverbio, mezzo salvato. Per uscire dalla battuta, sicuramente il versante della tecnologia deve essere una priorità nelle logiche di investimento delle grandi catene, alla stregua della cura del punto di vendita.
