Il consumatore, nella relazione con il commercio, cerca la convenienza in senso lato: prezzi più bassi, oppure offerte. Le modalità di interazione sono però sempre più digitali. È quanto emerge dalla ‘PwC Total Retail Survey 2016’, che ha analizzato i comportamenti di consumo online e l’attitudine alla multicanalità di 23.000 persone in 25 Paesi, tra cui oltre 1.000 italiani.
“I nostri dati indicano – scrive PwC - che il talento del personale di vendita può contribuire ad aumentare la performance del negozio. Uno staff in grado di supportare iniziative locali e aumentare le aspettative del cliente, costituisce un vero fattore distintivo”.
Per garantire una migliore esperienza davanti allo scaffale è importante offrire promozioni in tempo reale e personalizzate sul singolo cliente (43%), garantire la possibilità di controllare velocemente la disponibilità online o in altri Pdv (37%)e servirsi di addetti con una profonda conoscenza dei prodotti (37%).
“In sintesi quello che conta è un’esperienza ibrida - commenta Massimo Pellegrino, partner di PwC -. Il consumatore arriva al negozio, dopo aver ricercato informazioni on line e, oltre all’esperienza fisica, cerca ancora una volta un contatto digitale attraverso le offerte personalizzate. Distributori e marche devono essere consapevoli di questo e rivolgersi al pubblico con una strategia chiara e con modalità coordinate”. Anche all’interno del punto vendita, infatti, l'utilizzo dello smartphone è rilevante, in modo particolare per ricercare prodotti online (39%), leggere recensioni (30%), comparare i prezzi (27%) e accedere a coupon e codici sconto (24%).
Il prezzo risulta di gran lunga il fattore che più influenza gli italiani, con il 59% dei consensi. In seconda posizione (27% dei partecipanti) è la capacità del retailer di effettuare consegne veloci e affidabili; al terzo posto, con il 25% dei consensi, troviamo la buona politica di resi e rimborsi.
