I consumatori italiani sono sempre più connessi e digitali: nel 2015 gli internauti sfiorano i 38 milioni, in crescita del 3% e i web shopper arrivano a 17,7 milioni, in salita dell’11 per cento.

Il punto, per il commercio, non è più se essere o non essere digitali, ma come esserlo.

L’” Osservatorio innovazione digitale nel retail”, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano ha condotto un’analisi sui top retailer del nostro Paese (primi 300 per fatturato, presenti con negozi fisici), in cui sono stati indagati sia il livello di adozione di 30 innovazioni nel 2015 (e negli anni precedenti), sia le intenzioni di adozione per il 2016.

E’ il back-end il versante su cui si è investito di più. L’86% del campione ha già digitalizzato almeno una parte dei processi e completerà il percorso nei prossimi anni. Le innovazioni che hanno catalizzato i maggiori budget sono le soluzioni di CRM (18% del campione), i sistemi di business intelligence analytics (21%), per mappare il comportamento dei clienti, e le metodologie a supporto della fatturazione elettronica e dematerializzazione dei documenti (18 per cento).

L’area che più di tutte ha attirato l’attenzione dei retailer è stata però, quest’anno, l’omnicanalità: nel 2015 il 50% dei rispondenti ha investito in innovazioni per interagire con i propri consumatori a distanza, e, più nel dettaglio, il 21% ha sviluppato o potenziato il sito informativo, il 22% ha sviluppato o consolidato il sito di e-commerce, il 29% ha sviluppato un’app o un sito mobile e il 18% ha implementato programmi social.

Le innovazioni sulla customer experience nel punto vendita sono state introdotte dal 33% dei soggetti. Tra quelle adottate con maggiore frequenza troviamo lo sviluppo o il potenziamento di app o mobile site con funzionalità in negozio (27%), sistemi per l’accettazione di pagamenti evoluti (18%) e sistemi di sales force automation o di online selling nel punto vendita (17%).

L’e-commerce, inteso come la vendita di beni da siti italiani a consumatori italiani e stranieri ha superato nel 2015 i 7,2 miliardi di euro (in crescita del 28% rispetto al 2014). Tra i comparti emergono l’abbigliamento (con un peso del 32% sul totale e-commerce) e l’informatica ed elettronica di consumo (con il 27).

Nelle vendite online il peso delle dot.com rimane comunque superiore al 70%. Le insegne tradizionali, nonostante abbiano, nel 61% dei casi, sviluppato una propria iniziativa di vendita telematica, incidono ancora poco sul fatturato di canale.

Anche se la predominanza dei pure player è destinata a rimanere solida, le loro quote dovrebbero diluirsi almeno un po’: sono parecchi i distributori fisici che, in questi ultimi anni, stanno approcciando il commercio elettronico in modo più convinto, promuovendo non solo un cambiamento tecnologico, ma anche organizzativo e culturale con l’intento di sviluppare una strategia realmente omnicanale.

“Tra i modelli multicanale evoluti più interessanti per i retailer tradizionali troviamo il click & collect - afferma Valentina Pontiggia, direttore dell’Osservatorio -. La possibilità di ordinare online un prodotto e di ritirarlo in negozio piace non solo ai commercianti, ma anche ai consumatori.

“Per i clienti finali il clicca e ritira coniuga i principali punti di forza dei due canali, reale e virtuale: è possibile, da un lato, accedere ai prezzi e all’intera gamma e acquistare in qualsiasi momento (7 giorni su 7, 24 ore al giorno) e, dall’altro, vedere e provare la merce prima di finalizzare l’acquisto”.

Mentre nell’abbigliamento e nelle profumerie il click & collect è tuttora offerto da una minoranza di insegne (circa il 20% dei siti e-commerce), nell’alimentare e nell’informatica ed elettronica di consumo è una pratica molto più diffusa (oltre il 70% delle iniziative). “Chi ha implementato in maniera convinta il clicca e ritira – conclude Pontiggia – deve più del 30% del totale ordini e-commerce proprio a questa novità”.